一汽马自达服务顾问话述技巧指导培训.pptVIP

问候 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 请托 标准式用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙” 致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “非常感谢”“十分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了” 征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？” 应答 肯定：“没问题”，“您说的对” 谦恭：“这我可以帮您处理的” 谅解：“这样恐怕不行” 赞赏 评价：“做的不错”，“选择完全正确” 认可：“这些情况就是这么处理的” 回应：“按您的方法果然有效” 祝贺 应酬式：“恭喜”，“表示祝贺” 节庆式：“圣诞快乐” 推拖 道歉：“抱歉，具体的价格要问销售部” 转移：“这个解释权归客户关系部“ 解释：“主管外出，需要等他回来处