物流管理基础第八章辅导.docVIP

第八章?物流质量与成本教学辅导 TIME \@ yyyy年M月d日星期W 2011年1月25日星期二 孙会国 一、基本知识要求 （一）重点掌握物流质量的概念 （二）掌握物流质量保证体系的内容 （三）重点掌握物流成本的内容 二、能力要求 （一）根据不同的物品生产流通特点，总结其隐性成本的表现，提出其成本管理的重点，或根据不同物品的生产流通特点，提出降低其物流成本的思路 （二）为具体的物流企业设计一套比较系统的物流质量指标体系 三、重点问题 （一）物流质量的概念 （二）降低其物流成本的思路 四、重点问题解析 （一）物流质量的概念 1．质量有产品质量和服务质量两种。产品质量是指产品所具有的满足用户需要的各个特性（使用性能和品质）的总和。服务质量与产品质量一样重要。服务的无形性、差异性和不可分离等特性，使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。服务质量是服务劳动所表现出来的满足用户需要的各种特性。在物流活动中，用户最终需要的是产品所带来的利益和价值，也就是说，用户最终需要的是满意的产品质量，但产品质量主要是在生产过程中形成的产品本身的质量要由生产过程来承担。从物流活动的性质看，物流活动本身是一种服务，因而物流质量主要是指物流服务的质量。国标物流属于对物流服务质量下的定义是：用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务品质。换句话说，物流质量是指物流经营者在提供物流服务过程中是工商企业和消费者的各种需求得到满足的各项品质特征的总和。 （二）降低其物流成本的思路 本题目请参考教材184页到186页。 1．在与生产成本的关系中考虑降低物流成本 2．与企业战略、目标顾客需求相结合 3．用辩证的思想看待物流成本 辩证的点要在物流成本、物流质量和物流收入三者之间进行平衡。 辩证的观点还要在物流成本与物流工作的难度、物流人员变动情况和物流资本投入的多少之间进行平衡。 辩证的观点还要求正确处理物流成本与物流时间、去留服务的关系，在辩证的关系中看待送货时间，提高对客户的服务水平。 4．从物流整合方面降低物流成本 　五、本章重难点问题练习题 （一）多项选择题 1．简述提高物流信用质量的途径。 答：提高物流信誉质量可从以下几个方面入手： （1）接受顾客委托并承诺后，严格按承诺的内容履行合同。 （2）出现不可后抗力及时通知顾客并采取有效措施。 （3）出现不能按约定履行合同时，不推卸责任，主动承担责任，即使是第三方的责任也能够做到先行赔付。 （4）主动征求顾客的意见。 （注：本题是07-08年第一学期期末考试试题，请参考） （二）应用分析题 请根据汽车产品销售的特点，总结一下汽车销售物流成本中的隐性成本的表现。 答：汽车的生产是在高效率的流水线上生产的，因此在生产过程中的成本是比较低的。汽车的销售过程一般是这样的，汽车生产企业先根据对市场的预测将汽车生产出来，进入生产商的仓库中，然后根据各经销单位（4S店和汽车销售市场）的订货和销售情况通过铁路、公路等运到各地的经销单位，在那里进行展示和促销活动，同时还通过各种途径进行促销宣传。消费者在经销处接受咨询、看货、试驾试乘及挑选，最后在经销处签订合同，提车。 在这个过程中，隐性成本主要包括销售现场的展示活动需要占用一部分车辆，这些车辆可能不会进入消费过程。第二，试驾试乘过的车辆已经大大贬值，即使能够销售出去，也会损失很多。第三，试驾试乘过程中的油耗以及维修保养费用支出，展示车辆的维护保养费、装饰费。第四，试驾试乘过程中的人工费用支出（虽然没有计入成本）。第五，销售过程中车辆在销售场所的库存费用。第六，由于生产质量问题二导致的退货、维修和召回费用。 如果大家仍存有疑问，欢迎诸位在市校电大在线平台进行沟通，你也可以直接与你的辅导教师在上课时进行探讨。