圆通快递服务营销改进方案.docVIP

湖南商学院北津学院课程论文 PAGE PAGE 11 第 PAGE 11 页 共 NUMPAGES 11 页 目 录 1.提要…………………………………………………………… 3 2.背景或现状…………………………………………………… 3 2.1.圆通快递的成立………………………………………… 3 2.2.公司的规模……………………………………………… 3 2.3.圆通快递面临的现状问题……………………………… 4 3.机会和问题分析……………………………………………… 4 3.1.机会…………………………………………………… 4 3.2威胁……………………………………………………… 4 3.3优势……………………………………………………… 4 3.4劣势……………………………………………………… 5 4.目标……………………………………………………… 5 5.营销战略……………………………………………………… 5 5.1.调查了解顾客的需求和期望…………………………… 5 5.2.制定企业的服务蓝图…………………………………… 5 5.3.质量维度………………………………………………… 5 5.4.吸引顾客………………………………………………… 5 5.5.失误补救………………………………………………… 5 5.6.培训员工……………………………………………… 5 6.实施方案……………………………………………………… 5 6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机………………… 5 6.2.制定圆通快递的服务蓝图……………………………… 6 6.3从质量维度分析圆通企业……………………………… 7 6.4.顾客参与战略………………………………………… 8 6.4.1.定义顾客工作………………………………… 8 6.4.2.吸引，教育和奖励顾客………………………… 8 6.5.服务失误的原因和补救的方法………………………… 8 6.5.1. 争取在第一时间做对…………………………… 9 6.5.2.鼓励并跟踪抱怨…………………………………… 6.5.3.快速行动…………………………………………… 9 6.5.4.提供充分的解释…………………………………… 9 6.5.5.公平对待顾客……………………………………… 9 6.5.6.培养与顾客的感情………………………………… 9 6.5.7.从补救经历中学习………………………………… 10 6.6.吸引发展和保持高水平的员工………………………… 10 6.6.1.雇佣正确的员工………………………………… 6.6.2.为提供优质服务开发员工……………………… 6.6.3.提供必要的支持系统…………………………… 6.6.4.留住最好的员工………………………………… 7.损益预测…………………………………………………… 10 7.1.支出经费…………………………………………… 10 7.2.每座站点的设施设备投资…………………………… 10 7.3.员工招聘与培训费用…………………………………… 10 7.4.公司的运营成本估计…………………………………… 11 圆通快递服务营销改进方案 1.提要： 分析圆通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。 2.背景或现状： 2.1.圆通快递的成立 上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。 2.2.公司的规模 公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。 公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希