管理制度整合剖析.docVIP

员工行为规范 服务语言的礼仪 第一条 使用规范的服务用语。 1、注意“十字用语”的使用： “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 如：“请问……”，“对不起，打扰您了！”，“谢谢！”，“不客气！”…… 2、禁止使用服务禁用语气以及服务忌语： （1）服务禁用语气有哪些： 反问语气，质问语气，机械语气，散漫语气，愤怒语气，粉刺语气。 如： “没有办法！” “就是这样！” “不是已经告诉过你了？” “我现在没空，等下再说” “你明不明白我的意思？” “这不属于我范围!” …… （2）服务忌语有哪些： 到底，究竟，不知道，废话，…… 其实在表达的时候，只要用婉转一点的言语来转换，传达的意思是一样的，而带给对方的感知却大有不同。 如：“不知道”改为“对不起，您的问题我需要确认后告诉您！” “我已紧经告诉过你了”改为“没关系！” 3、减少口语的使用： 减少一些口语的使用，更能显示我们的专业水准。 沟通过程尽量用“好的”，“是的”，“可以”代替“嗯”，“哦”，“啊”，“呃”。 4、一些常见的商务礼貌用语 场景 礼貌用语 初次见面 幸会 麻烦别人 打扰 看望别人 恭候 请人帮忙 烦请 请人勿送 请留步 等候别人 恭候 托人办事 拜托 赞人见解 高见 与人分别 告辞 中途先走 失陪 第二条 电话沟通的礼仪，具体注意以下5方面： 1、第一声==第一印象 （亲切，热情） 接起电话的第一声，