关于顾客投诉.docVIP

关 于 顾 客 投 诉 反对意见的处理 ★ 持有反对意见可能有以下原因： 1、不能满足或完全满足对方的利益或需求； 2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯； 3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚； 4、对方并非真正的决策者； 5、对方并非真正需要我们的产品或服务。 如何处理反对意见： 真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/ 限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。 ★处理反对意见的过程： 收集反对意见并确定真正的反对意见； 2、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意； 3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题； 4、处理反对意见，提供满意服务。 顾客抱怨的处理： 反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤进行： 认真聆听； 给顾客充分的时间讲完每一件事； 了解顾客怎样做才能让他感到满意； 根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题； 让顾客满意而归。 顾客冲突的处理： 有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行： 对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答； 任何抱怨、投诉不得拖延； 遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行； 投诉问题，尽量由店长解决，店长应具备相关应急处理的能力； 不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦； 问题较严重的，先安抚好顾客情绪； 严重的投诉问题应隔离处理，谨防事件扩大，被媒体进行不利报道； 某些严重的投诉问题，需取得相关部门证明，如：鉴定报告、费用发票等； 把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客，处理不 好将失去一批顾客； 投诉意见的处理： ★常见的投诉意见有： 对商品 a、价格高； b、商品质量差； c、标识不符； d、商品缺货； e、其它，如相关信息知情权等。 2、对服务： 导购员、收银员或其他工作人员服务质量差！ 对购物环境 ★投诉意见的处理流程： 1、认真、耐心聆听； 2、表示歉意； 3、不能立即解决的，填写《顾客意见表》，请示上级处理意见； 4、提出解决方案； 5、妥善解决争议； 6、检讨改进自身工作。 处理投诉的技巧： 售出时认真检查货品，包括件数、规格等； 售出商品存在问题时，在发票上注明相关信息； 售出时告之强调相关产品信息与售后事宜； 盛情服务，亲切友善，让对方不好意思提出来； 认真聆听顾客陈述问题； 不理会粗鲁的言辞； 所有投诉必须凭发票。 解决不了，向上级汇报，征求意见； 语调缓和，隔离处理，不扩大影响； 永远记住我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客。 ★ 在接待一位顾客时记住以下几点： 1、微笑； 2、表现出盛情； 3、询问问题； 态度诚恳； 专心致志地对待顾客； 倾听； 7、不理会粗鲁的言辞，永远不要争吵； 8、勇于承认错误与承担责任；感谢顾客给你时间更正错误； 9、用你自己的话重复顾客的抱怨； 10、尽快解决问题； 11、解释本公司的政策和工作程序； 12、必要时请求帮助； 13、超出顾客期盼.。 南通罗莱卧室用品有限公司 南通销售部 2002.11.30