贸中下发客户服务系统需求.docVIP

- PAGE 6 - 客户服务系统需求概要 今天我汇报的是需求概要，不是完整需求模块。 一、客户服务的理解 首先简要汇报一下对上海烟草商业客户服务的几个概念。一般工业企业所讲的客户服务，比较单纯强调售后服务，例如产品调换、退赔、送货。我们烟草商业的客户服务，包括售前、售中、售后。 1、我们的售后服务，依靠现有的800客户服务中心，接听电话，受理投诉，依靠海烟物流送货，依靠各有限公司售后服务受理点，开展卷烟产品的退赔等，主要是这些内容。 2、我们的售中服务，主要是为客户提供方便的订货交易方式，例如及时提供产品菜单，开展网上电子结算，开展电话、网上订货，甚至是网上配货，以后有可能进一步提升到成熟的供应商管理库存方式。 3、我们的售前服务，是现在有限公司商业客户服务的重点。实际上就是用服务的手段去实现营销目的，本质是营销、做市场，称作服务营销。服务营销有前后台之分，在前台有市场经理带领若干客户经理去实施，全面面向零售户；在后台，有销售经理、品牌经理、终端经理、综合管理经理、培训经理去支撑，同时安排有市场督导去检查、监督和验收服务质量，形成后台服务前台，前台服务客户的流程化运作。对商业有限公司来说，服务营销面向客户，简要可以归纳为做三件事，第一件事是满足需求（货源需求），比如100个零售户需要1000条烟，我们只有800条货源，那么怎样使每个客户个体都能最大化地得到满足等等，这个服务也就是也就是连着我们搜说订单流程；第二件事是促进消费，也就是拉动订单，比如1个零售户现在需要新品红双喜8条就正好满足销售需求，那么如何去想办法推广、促销、宣传等，让他需求变为10条或更多等；第三件事是便利客户，就是对零售户经营有些什么支持，比如做一个形象柜帮助它提高销售能力，对形象柜加强维护的水平，以及怎么样提高售中、售后服务的质量等。 4、我们对于上述这些服务，总的是运用流程为工具，运用体系化为方法，去实施服务。为什么要强调流程化，是因为对零售户而言，他希望只面对客户经理一个人，能够解决所有他想解决的问题，不想多头面对，客户经理一个人的水平和能力又不可能解决，所以后台要有很多人支持他，形成流程；之所以要体系化，就是我们很多年的经验，需求发现，服务设计，服务执行，检查评估这些环节一个也不能少，否则服务环节缺失，导致无法运行。这些包括……… 5、我们的客户服务工作，在指导思想上以需求为导向，以目标为管理核心。 （1）所谓需求为导向，就是这个体系的第一个环节就是掌握需求，客户需求起指导作用，而且是与时俱进的，与内外环境和市场形势相关，要定期不定期去掌握它。我们当前的服务处理原则就是，某一条东西，既要是零售户需求，又与企业经营目标相吻合的，匹配后我们才去设计服务项目。当前有限公司对零售户需求的细分和挖掘得不够，服务内容层次比较低等问题还是比较多的。 （2）所谓以目标为管理核心，就是在整个体系和流程的运行中的那么多个环节中，目标设定是处于统领性的核心地位的，而不是具体的执行和工作。没有目标，基层管理者不太会运用目标管理方法，目标管理与现实工作冲突矛盾等问题，也是当前服务营销体系运行中的重要问题。 没有目标，员工没有价值感 没有目标，员工没有能动性 没有目标，工作没有系统性 没有目标，绩效没有说服力 没有目标，工作持续改进难 所以，对客户服务系统的需求中，如何体现需求导向和确立目标的主导地位，是比较关键的问题。 6、客户服务目标框架 为了解决服务营销中目标管理的问题，我们一般用框架的方式来固定，包括几个要素：一是客户需求，然后根据需求匹配企业目标，确定服务项目，每个服务项目到底要为了什么，确立服务目标，再根据当前现实情况，在服务目标下确定用什么指标和值来阶段性地体现、量化体现服务目标的完成情况，并配套相关的服务工作及服务标准。这个框架，我们贸易中心每年都要编制印发，起到指导有限公司全年工作的作用，有限公司细化、添加、完善，把领导讲话精神、上级要求、贸易中心要求、董事会、总经理等各种要求，分解固定到这个框架里，使服务流程和各种活动围绕目标开展、围绕目标评定绩效。 所以，我们整个对服务的目标管理方法，也需要信息系统予以最大化地体现。 二、系统对客户服务的提升与支持 我们现在的MIS和三级批系统，对客户服务还是有所体现的，但是尚远未达到要求。简要来说，我们需要信息系统对客户服务有三个要求，现在完全没有支持的，要起到支持作用；对现在没有做不好的，要做好；对现在做得比较好的，要做得更好。 （一）现在完全没有做到的 1、客户服务流程的所有作业和活动是没有信息系统支持的。我们当前的MIS和三级批系统本身是业务系统，操作销售业务为主，我们现在有一个客户数据库，也是为销售业务运行服务的，也就是采购、定价、订货、计划安排、货源分配、开单结算等一个流程；对需求调研、服务目标设定、服务计