质量管理体系程序文件211顾客满意度测量控制程序.docVIP

**** 股份有限公司 质量体系程序文件 Q/****2.11-2011 顾客满意度测量控制程序 版号：A 　 修改状态：0 第 PAGE 1 页 共 2 页 ****股份有限公司 质量管理体系程序文件 顾客满意度测量控制程序 受控状态 拟 制 文件编号 Q/****2.11-2011 审 核 版 本 号 A/0 批 准 持 有 者 部 门 发放编号 2011年03月26日发布 2011 1.0 目的 建立以顾客为中心的品质管理系统及经营理念，综合评估客户对本公司产品和服务的满意度，以了解顾客需求与实际之差距，来提高产品和服务质量。 2.0 范围 适用于公司外部顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。 3.0 权责 3.1销售部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。 3.2各有关单位负责参与顾客满意度调查。 4.0 定义 顾客满意度：顾客对本公司所提供的产品或服务的满意程度。 5.0 工作内容： 5.1 顾客满意度调查 5.1.1 业务人员需对现有客户通过电话访问、传真、EMAIL、邮寄等方式对客户做定期或不定期调查，记录于“顾客满意度调查表”上。 业务人员在拜访顾客时，也可在“顾客满意度调查表”上填顾客满意及抱怨的相关事项，以了解顾客对产品质量的意见。 5.2 顾客满意度之分析 5.2.1 营销部将已收集的顾客满意度调查表进行汇总，并进行指标的统计。平均分在90分以上为满意；平均分在50分以下为不满意。平均分在60—75分，营销部应引起重视，进行原因分析，70分以下的应进行整改。营销部应将调查问卷统计汇总，并将结果汇报总经理，作为考核部门年度工作业绩的依据。 5.2.2 电话和书面之顾客抱怨事项，则在各相关部门之间检查及改进，并记录于《顾客满意度调查表》上。 5.3 顾客满意度之检查评价 5.3.1 流失顾客分析：营销部必须主动与顾客进行接触，特别是那些已不再光顾本公司或转到别的公司购买的顾客，以了解事情发生的原因。 5.3.2 顾客满意度改进情况分析：营销部每年应定期针对顾客满意度不良事项所制定的纠正措施是否得到正确执行进行跟踪，同时根据现状制订下年度顾客满意度目标，作为内部持续改进的依据，并书面报告总经理。 顾客满意度执行结果应列入管理评审会议，作为一个议题进行讨论，有关记录依《记录控制程序》执行。 5.4 客户投诉及其审核 当产品不合格或顾客对产品不满意时，客户可通过传真或其它形式向本公司投诉。由营销部主管审核客户投诉的定义，并交质管主管确认产品是否是本身质量问题或是用户使用不当所引起的。 5.4.1 质管主管针对《产品 5.4.2 客户投诉的处理 5.4.2.1如确属产品质量问题，质管部知会各相关部门共同处理，可采用降级、退货，调换赔偿等各种方法，必要时向总经理报告。 5.4.2.2 将处理结果通知客户，待客户确认后结案。 5.5 投诉的分析 由营销部每季分析客户投诉单上的投诉现象和原因，按《纠正和预防措施控制程序》，提出纠正和预防措施的具体方法和定义，通知相关部门组织实施，并对结果进行跟踪和确认。 6.0 相关文件 6.1 Q/****2.02-2011《记录控制程序》 7.0 相关表单 7.1 Q/**** 4.11-01《顾客满意度调查表》 7.2 Q/**** 4.11-02《市场（用户）调访报告》 7.2 Q/**** 4.11-03《产品质量信息反馈单》 **** 股份有限公司 顾客满意度调查表 表号: Q/**** 4.11-01 编号: 客户名称 地　　址 联系电话 联 系 人 订购产品的时间、规格型号、数量等情况： 对本公司产品的满意程度（在选择项处记录） 质量　　　　满意　□　　较满意　□　　不满意　□　　其它　□ 交货期　　　满意　□　　较满意　□　　不满意　□　　其它　□ 售后服务　　满意　□　　较满意　□　　不满意　□　　其它　□ 存在问题以及改进意见与建议： 签名或盖章： 日期： **** 股份有限公司 用户调访报告 表号: Q/**** 4.11-02 编号: 顾客单位 调访人员 走访部门 联系电话 产品在使用过程中碰到的问题： 满意度： 比较满意：□ 较满意：□ 一般：□ 不好：□ 差：□ 满意度分数： 售后服务情况： 满意度： 比较满意：□ 较满意：□ 一般：□ 不好：□ 差：□ 满意度分数： 综合满意度分数： 领导批示 签字/日期： **** 股份有限公