应用知识管理提升企业核心能力与组织绩效之研究.docVIP

应用知识管理提升企业核心能力与组织绩效之研究 －以电信服务业为例 指导教授/温玲玉博士 研究生/黄首榕 壹、绪论 一、研究背景及重要性 彼得?杜拉克[张玉文译，Drucker着，2000]认为今后在世界上以知识和信息为基础的产业将居于领导地位，而所谓的「知识工作者」也将成为人力市场上的主流。许多学者也提出「知识」是企业最重要的资源之一，『知识』无疑是企业极重要的核心能力 [马晓云，2001]提出知识管理就是核心能力管理，唯有将企业知识的管理与发展和核心能力相结合，才能显示出知识的优势，其为企业亟须重视的课题；[Grover Davenport，2001]研究显示知识管理相关研究着重于信息科技的探讨，对于知识的程序及策略却着墨甚少。因此，这些议题均有待后续研究探讨，此为本研究动机之一。 企业运用知识管理需透过绩效评估方式加以衡量是否对企业有任何效益产生。[吴安妮，1997]认为绩效衡量若仅重视财务性衡量，将无法将策略与绩效结合。平衡计分卡同时强调财务衡量、顾客、企业内部程序、员工及长期性成功面之衡量结合；因此，企业非常需要平衡计分卡的策略工具，此为本研究动机之二。 电信服务业是高度与顾客互动的产业，其服务内容、项目及价值性，皆因业务的困难性及复杂度，在在提高经营的阻碍。因此，如何以知识管理建构企业知识的种种机制，进而强化核心能力，为值得探讨的领域，此为本研究动机之三。本研究以知识管