第八章顾客满意度测评.pptx

第八章 顾客满意度测评;;§1 概述;2、顾客满意（CS—Customer Satisfaction）的概念 □ ISO9000-2008的定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注释： ①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ②即使规定的顾客要求得到满足，也不一定确保顾客很满意。 □ 把其表达成一个函数表达式 顾客满意=f { 事前预期，可感知的效果 };顾客的感知;3、顾客满意度（CSD—Customer Satisfaction Degree）的概念 顾客满意度是指顾客接受产品或服务的实际感受值与期望值比较的程度。 ;4、顾客满意度指数CSI（customer satisfaction index）;二、顾客满意的意义 1、顾客满意有助于提高企业盈利能力——从顾客满意中受益 □ 案例：清华大学国家级课题 2000年清华大学课题研究得出的重要结论：顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。 课题调研：选10家上市家电企业，1998年～2000年的平均总资产规模为37亿元。研究后发现：企业顾客满意度每提高一个百分点，总资产报酬率提高1.24个百分点，即每年多增加4600万元的利润。原因如下：;⑴ 顾客满意可以使顾客