满意度和服务质量调查问卷.docVIP

问卷编号：____________ 项目代号： 城市编号 北京 天津 石家庄 唐山 廊坊 太原 大同 长治 临汾 1 2 3 4 5 6 7 8 9 呼和浩特 鄂尔多斯 沈阳 抚顺 鞍山 长春 吉林 延边 哈尔滨 10 11 12 13 14 15 16 17 18 大庆 齐齐哈尔 上海 南京 无锡 徐州 南通 杭州 温州 19 20 21 22 23 24 25 26 27 嘉兴 金华 合肥 芜湖 淮南 福州 泉州 三明 南昌 28 29 30 31 32 33 34 35 36 宜春 上饶 济南 烟台 潍坊 济宁 郑州 洛阳 安阳 37 38 39 40 41 42 43 44 45 武汉 三峡 荆州 长沙 株洲 湘潭 东莞 佛山 中山 46 47 48 49 50 51 52 53 54 南宁 桂林 北海 海口 三亚 重庆 成都 绵阳 宜宾 55 56 57 58 59 60 61 62 63 攀枝花 贵阳 遵义 昆明 曲靖 西安 宝鸡 兰州 西宁 64 65 66 67 68 69 70 71 72 银川 乌鲁木齐 大连 青岛 宁波 深圳 厦门 广州 苏州 73 74 75 76 77 78 79 80 81 网点编号：______________________ 网点全称：_________________ 网点详细地址：_______________________________________________________ 办理现金业务种类：（1）存折开户 （2）灵通卡开户 （3）存款 (4)取款 (5)缴费 （6）汇款 （7）挂失 （8）换零钱 （9）办理网银 （10）外汇 （11）其他(请注明)____________ 咨询大堂经理的业务种类：（1）挂失（2）信用卡使用 （3）网上银行开办（4）资信证明开办 访问日期：____月____日 开始时间：____时____分 结束时间：____时____分 访问长度：_______分钟 访问员承诺： ? 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响； ? 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺； ? 我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。 访问员签字：______________ 问卷填写注意事项 1、在进入银行以后到离开银行期间，本问卷不得以任何形式被任何人员（包括银行人员和银行中的客户）看到； 2、结束访问，应当离开银行，在银行附近尽快完成本问卷，避免时间太长遗忘一些信息； 3、神秘人访问结束并填答完毕后，再次进入网点进行接下来的其他访问，期间也不要透露神秘人监测； 4、访问当天要对照片文件进行整理命名编号，当天交回本纸质问卷和照片文档； 5、对于部分要求记录原因的问题，请在题目下面注明不符合的原因。 一审： 二审： 复核意见：￡ 采用￡ 作废 作废原因：_______________ S－网点基本信息 S 请记录网点的以下信息【填空】 S1、等待办理业务人数 S2、办理业务等待时间（分钟） A—网点物理环境 A1.根据您的观察，该营业网点是否划分为贵宾专属服务区和普通客户服务区？ 是 1 否 【不答E、F类问题】 2 A2. 根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴? 是 1 否 2 请注明： A3. 该营业网点是否有自助柜员机（包括内部和外部）？ 没有 【跳过A4，直接答A5】 有 A4. 根据您的观察，该网点的自助柜员机（包括内部和外部） 是 否 注明 A4a自助设备是否干净、整洁（没有灰尘、废弃纸屑等杂物），无乱贴乱放现象 1 2 A4b所有的自助设备是否都能正常运转，不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志 1 2 A4c各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 1 2 A4d自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程 1 2 A5. 根据您的观察，网点显示屏是否正常使用? 是 1 否 2 请注明： A6.网点内是否设置有统一的本外币存贷款利率、外汇牌价、各种业务收费价格公示牌？ 是 1 否 2 请注明： A7.根据您的观察，网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱? 是 1 否 2 请注明： A8.根据您的观察，网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）? 是 1 否 2 请注明： A9.该网点内是否有电子银行服务区。 有