谁能够拥有CRM的所有权.docVIP

谁能够拥有CRM的所有权? 摘要：有关谁将掌握CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的问题长期以来一直没有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有权没有明晰的话，在客户关系管理的过程中，甚至在开始都将会遇到很多的问题。 　　问题的提出　　 　　有关谁将掌握CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的问题长期以来一直没有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有权没有明晰的话，在客户关系管理的过程中，甚至在开始都将会遇到很多的问题。同时，应用软件功能的差异、软件综合要求的复杂性、相关联的各种各样成本以及各个买单的CRM买主，现在正面临着另外的变数——他们如何购买相应的IT软件。 　　如果是IT拥有了CRM的所有权，但是它却没有一个强有力的商业赞助商，那这将会存在一个风险是：投资决策并不是基于使得让投资产生一定回报的想法。IT部门的人可能会重点考虑如何选择运用什么样的软件工具，软件中怎样的技术融合以及软件配置中需要解决的问题等等。 　　分析问题　　 　　近来，有关如何充分发挥 IT 部门的作用、保证 IT 部门与业务部门的目标相一致，也就是 IT治理成为 CIO 们关注的一个热门话题。CIO 们关注IT治理绝非偶然。IT 治理是一个由各种关系和流程构成的体制，可以指导和控制企业通过合理利用IT技术，平衡IT技术与流程的风险、增加价值来确保实现企业的目标。“回归业务本身，让IT真正满足业务需求。”Gartner的研究副总裁 Michael Barnes先生认为这是人们考虑IT治理的原因。过去人们主要关心IT技术，随着 IT 技术应用的普及，人们逐步认识到业务才是根本。IT 治理之所以关键，是因为它是保证 IT 技术与业务的有效结合，帮助企业在 IT 现状和业务需求之间达成一致。 　　如果IT 没有参与“商业”的运作，人们在选择软件的时候可能就只是基于它的功能，而没有考虑将IT参与到“商业”运作中去后产生的集成效应：比如软件本身是否会随着商业运作的进程不断修正等。此外，商业投资者在市场、销售以及客户服务之间需要一定的协调，而这种协调也会使CRM更复杂。在CRM的整个流程过程中，这些问题总是不断的出现。 　　一个商业运作过程通常包括需求管理、组合管理、项目流程管理、资源管理、财务管理、资产管理。一个好的 IT 系统管理软件可以分别在这6个环节上进行监控和管理。 IT 系统在CRM中并不能简单地当成使用工具。IT治理绝不仅仅是工具，也不仅仅是产品。它属于管理范畴，涉及人，涉及到公司内部的管理制度和公司的治理机制，因而沟通和协调更为重要。IT系统的管理同样需要得到高层的支持，因为这不仅是IT部门的事情，也涉及到整个公司的做事方式，IT系统的运行状态牵涉到公司各个商业运作部门的发展。 　　解决问题　　 　　比将由谁拥有CRM更重要的问题是，你如何决定在你的公司里谁将拥有CRM，以经验来看，这个将由商业部门和IT部门共同所有。而如下的说明可能也能对IT和商业部门在CRM问题上的不同作用进行一定的解释： 　　首先：在商业团体中，CRM中不同的部分可以被不同的部门所拥有，但是最后需要一个集成的统一。比如：市场部可能会有一个他们自己的客户信息管理库，这有助于其直接管理，方便营销。销售和客户服务部门也会拥有其客户联系中心。将这两个客户服务的信息进行一定的统一，并且按照公司总的CRM的要求进行一定的协调，并且上交给IT部门。IT部门进行一定的整合与细分，结果发现CRM的效率大大的提高，并且随之也带来了整个公司业绩的上升。因此需要建立以客户为导向的业务组织，CRM以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理；建立多应用的整合平台，建立以客户为中心的业务协同，实现贯穿全过程的项目协同与控制，共享知识、复制能力，有效提升企业竞争能力；建立协同营销平台，设置合适的共享规则，从而有效消除信息盲区，同时设置业务路由规则，可以根据业务类别，自动分配任务。 　　一个拥有执行、管理权的业务领导部门应该有自己的商业业务案例、商业业务流程以及一定的职能要求。换句话说，就是商业部门应该决策好如何从CRM中获利。企业的获利不光光是依靠技术的投入，还可以来自其他方面，比如：流程的革新，激励机制的使用等等。企业需要了解到这些方面的获得分别主要来自什么部门，以及哪个方面，哪个部门是最主要的获得高ROI（Return on Investment－投资回报率）的来源。 　　其次：IT部门需要与销售部门、客服部门、市场部门等执行、管理部门