中级呼叫服务员认证考试试卷 卷.docVIP

PAGE 1 呼叫服务员认证培训练习题 填空题 只读存贮器简称_____ ROM _______。 1GB等于____1024_______MB。 新磁盘格式化时，应采用____完全________格式化。 用鼠标左键____双击________某目标时，可以将该图标打开。 在Word下，要求得系统帮助，可以随时在键盘上按下__ F1 _____键。 所有运行中的应用程序都列在 任务栏 中，直接用鼠标点击，便可以进行应用程序间的切换。 通过Windows桌面上 网上邻居 ，可以看到当前连到本地机上的其他计算机。 使用 回收站 可以选择恢复已删除的文件或彻底清除文件。 点击鼠标 右键 键，可以随即弹出对应操作的快捷菜单。 “文档”菜单中，Windows操作系统只记录和显示最近编辑或打开过的 多个个文档文件。 在Windows视窗之间，用鼠标拖动复制文件，应同时按下［左 ］键。 一张物理上完好的软盘，被病毒感染不能使用，一般彻底的做法是对该盘进行［格式化］。 用鼠标把磁盘上某一应用程序的可执行文件直接拖动到Windows桌面上，即创建了该应用程序的［快捷方式］图标。 计算机网络可以实现计算机之间［硬件 ］资源、信息资源和软件资源的共享。 电子邮件可以［ 群 ］分发给多个有邮件地址的计算机用户。 Windows操作系统可以 同时运行 多个应用程序。 在Windows操作系统中，多个应用程序窗口之间的切换使用 ALT+TAB 键。 从“程序”菜单中进入“MS-DOS”模式，再退回到Windows桌面时用 Winkey+D键。 在Internet上WWW通过 HTTP 技术，把全球信息资源以超文本方式联接起来。 Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码 Mac 关闭Word下的文档窗口(当前的活动窗口)，可以从键盘上按下组合键 ALT+F4 。 在Inter地址域中， COM 代表商业公司。 典型的电子邮件地址由 邮件帐户加@ 、主机名和域名组成。 Modem的中文名字是 调制解调器 。 Word文档以文件形式存放于磁盘中，其文件默认扩展名为__ DOC 单项选择题 1．呼叫中心起源于 B 年代的 B 业。 A：二十世纪二十年代 民航业 B：二十世纪三十年代 民航业 C：二十世纪四十年代 酒店业 D：二十世纪五十年代 交管业 2．早期呼叫中心实际上是 C 。 A：酒店服务台 B：电报中心 C：热线电话 D：咨询中心 3．目前呼叫中心的名字不是唯一的，如：客户服务中心，客户关怀中心、客户联系中心，技术支持热线，服务热线等等，无论怎样定义，呼叫中心都是以 A 为服务中心的。 A：客户 B：利润 C：企业 D：部门 4. 呼叫中心按照建设性质可以划分为 B 和 B 两大类型： A：“企业内部”模式的“企业外部”模式 B：“自建”模式与“外包”模式 C：“座席外包”模式与“人员外包”模式 D：“服务外包”模式与“座席外包”模式 5. 呼叫中心按实现技术划分，可分为基于交换机方式或基于计算机方式。两者比较下，其中基于交换机方式的处理能力 A ，性能 A ，成本 A 。 A：较大 稳定 较高 B：较大 欠稳定 较高 C：较小 稳定 较低 D：较小 欠稳定 较低 6. 呼出型呼叫中心主要特点是： A A：呼出型呼叫中心以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心 B：呼出型呼叫中心以客户关怀与满意度调查为主，增加客户的忠诚度 C：呼出型呼叫中心以开展顾客咨询服务为主，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持等。 D：呼出型呼叫中心以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息 7. 呼叫中心所提供的 C 以及 C 可作为衡量该呼叫中心规模大小的标尺。 A：交换机 计算机数量 B：交换机 计算机型号 C:人工座席 中继线