处理异议--公开课件.pptVIP

处理异议 培训目的 理解客户有异议是很正常的，同时很多异议是来自销售顾问本身 在异议的背后还是客户的利益是根本 竞争对手比较应注意的原则 课程大纲 异议来源 强调利益 竞争对手 案例 有一次，车行里来了一个中老年客人，他告诉销售人员他是大学教授。销售人员分析他就是那种典型的“横挑鼻子竖挑眼”的人，从看车开始，他就不停地数落这车的缺点。销售人员看出他的用意，便对他说“好了，你说的我都知道了，现在就请告诉我你的真实想法。”他看看销售人员，大约戏也演得差不多了，便把银行卡掏出来说：“我要买车”。销售人员说那好，就让我们谈买车的事，不就是价格问题吗？这样他就乖乖地安静下来。最后，我们商量出一个他可接受的价格，他最后把车买了下来 第一节 异议的来源 来自销售人员本身（无法赢得客户的信任、夸大的陈述、大量专门术语、沟通不当、展示失败、滔滔不绝、让客户理屈词穷） 产品本身（性能、价格、质量、售后服务、维修便利性、配件价格等等） 客户的本能（想表现自己很懂车与销售顾问去辩解、通过反对销售人员的看法来达到一个目的） 防范异议的过程 案例 销售人员：“您看我们这款车是采用德国欧宝全进口发动机，采用了全铝缸体和缸盖，并且还配备了DVVT－i和ETC，技术先进，导致这款车非常节油。” 案例（续） 顾客：“什么旅行车，不就是还韩国车。” 销售人员：“这是新上市的车型不是韩国车。” 顾客：“发动机都是韩国的，不是韩国车是什么？” 销售人员：“是澳大利亚的发动机。” 顾客：“我来这里好多次了，你根本不懂车。” 销售人员：“我不懂！！！”…… 国内客户通常的习惯 3种原因导致 1、没有购车经验，不知道应该从哪里开始了解自己需要的产品 2、对汽车相当了解，属于非常有经验的客户 3、是否购车取决于汽车的价格因素，需要知道价格来衡量自己的收入与支出情况 销售顾问的疑问 为什么不尽早告诉客户这个车的实际价格呢？ 原因分析 较早知道价格，客户通常用你的价格去比较同类车型的价格，那么先被这个发问的车行不仅损失了一个客户，还浪费了销售人员的时间，而且会把一些核心的信息传递给竞争对手 较早知道价格，对客户本身也是一种时间的浪费，还不确定这款车，就谈价格，没有那种只要价格满意，什么车都可以买的客户 真诚告诫 销售人员与客户的对话…… 销售：“好了，介绍这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我忘了介绍的吗？” 客户：“嗯，这款车是不错，但是我要和我太太商量一下。买车前还是让她了解一下比较好。” 销售：“当然，让家人一同来看车是一件好事。我也是，在买任何大件东西前都得经过太太的确认，否则就麻烦了，您太太现在在什么地方？” 客户：“她在上班。” 销售：“您可以给他一个电话吗？或者我们现在就把车开过去，给她一个惊喜” 客户：“够呛，估计她现在正在忙呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班后也许会来。” 销售：“我的意思是先让她有机会来看车，或者试乘试驾，当你决定了要买以后，我们可以协商一个好的价格” 客户：“我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？” 销售：“我觉得在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车真的不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论一个合适的价格，好吗？” 客户：“那好吧，我们就一起去吧” 销售：“你能否帮我一个忙，填下这个表格，一来我要请示一下经理；二来，我们也要做一个调研，为了以后更好的服务，提升我们经销商的竞争力。” 客户：“当然，没有问题” 分析 销售人员将客户的议价要求巧妙地转移到获得评价之后，尤其是获得其太太的评价以后。（这么做的好处是什么？） 将客户的太太引入到了购买决策中，提示客户尊重其太太的选择。 由于没有最后的底价，客户也不容易有机会去比较其他的经销商的价格 第二节 强调利益 销售汽车的特性主要是销售汽车对客户的利益 即时全面总结客户得到的、关心的利益 通过提问来确认客户还有其他我们没有提到的利益关心点，并加以介绍 成功销售顾问的习惯 在销售过程中尽早地获得主动 应该在每次回答问题之后有机会成为提问者 引导客户按照销售人员的思路考虑汽车 第三节 竞争对手 如果客户没有提到竞争对手，不要首先提及 承认事实 然后引导客户思考你的产品优势给客户带来的利益 谈论竞争对手的5大基本原则 认同客户对竞争对手的评价 陈述衡量标准 通俗讲解性价比 学会讲解定位概念 让步强调独到优势 天道酬勤 厚积勃发 思考和总结是解决问题的唯一途径 养成习惯是获得经验的最佳方法 Stanly Training Stanly Training 起步阶段 努力对付异议 发展阶段 客户的异议会越来少 进步阶段 将异议预防在萌芽阶段 销售人员不但要总结在异议出现以后的 克服、化解的技巧更重要的是要在销售 人员面对来自客户的异议时，掌握如何 防范的