京东商城的客户服务品质研究.docxVIP

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受 消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各 地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居 百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日 订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为 中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据 中国网络零售市场份额35.6%,连续10个季度蝉联行业头名。 京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时 意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重耍的资源，一场没有硝烟的争 夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产 品的同质化倾向无疑是直接根源，但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为 企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题，而客户服务的品质是其 中很重要的一环。 2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示; 全球在线购物的网民已经达到85%o截至2008年3月13日，按用户数量计算, 中国己经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。 网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网 购