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上海火炬公润滑油有限责任公司CRM案例分析 一．摘要 经济全球化，BP、SHELL等跨国企业生产向国内转移，市场竞争激烈，而客户要求越来越苛刻，外企等竞争对手满足客户需求的优秀做法，使火炬公司的9％的市场份额岌岌可危，火炬公司要适应快速变化的市场的需求，意识到要和专业的管理软件厂商紧密合作，达成互赢的局面。火炬公司认为任我行协同CRM涵盖了先进的企业管理思想和使用体系，可以增强企业竞争力，实现客户综合信息的快速共享，提升营运效率，拓宽业务覆盖面；任我行协同CRM实施也较容易，可以快速提升企业竞争力。 关键词：客户关系管理，案例，竞争。 二．引言 客户关系管理即CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程和专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并和客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善和管理企业销售、营销、客户服务和支持等和客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想和最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标. CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类和客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种和客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式和之进行交流，并能从根本上提高员工和客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。和企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户. 三．上海火炬高级润滑油有限责任公司的背景 上海火炬高级润滑油有限责任公司成立于2001年，是中国石化集团公司唯一生产“火炬”牌润滑油的企业。公司地处上海市松江泗泾工业开发区，集润滑油生产、研发、储运、销售服务于一体，拥有国内一流水平的灌装生产线，可生产内燃机润滑油、工业齿轮油、液压油 、润滑脂等产品的200多个润滑油脂品种。产品广泛使用于汽车、机械冶金、石油、化工、电子等领域。企业秉承中石化专业、诚信的优良传统，依托中石化强大的资源优势，坚持“品质优良、服务满意、管理先进、持续创新”的质量方针致力于发展中国的润滑油事业，积极参和国际化的竞争，努力寻求和相关行业建立长期合作的伙伴关系，谋求共同发展和进步。 公司的组织结构包括销售部、储运部、研发部、生产部、质量部、财务部等。业务模式：大客户加经销商，销售网络遍布全国，在北京、广州、青岛、成都有分支机构。 四．上海火炬高级润滑油有限责任公司的需求 经济全球化，BP、SHELL等跨国企业生产向国内转移，市场竞争激烈，而客户要求越来越苛刻，外企等竞争对手满足客户需求的优秀做法，使火炬公司的9％的市场份额岌岌可危，火炬公司要适应快速变化的市场的需求，意识到要和专业的管理软件厂商紧密合作，达成互赢的局面。火炬公司认为任我行协同CRM涵盖了先进的企业管理思想和使用体系，可以增强企业竞争力，实现客户综合信息的快速共享，提升营运效率，拓宽业务覆盖面；任我行协同CRM实施也较容易，可以快速提升企业竞争力。火炬公司最后决定和任我行软件公司签订了战略合作协议。 火炬公司销售、服务、储运、技术质量等部门之间很难以协同工作的方式面对客户。前台的业务领域和后台的支持信息是分割的。不能完整地跟踪整个客户挖掘、交易、服务的过程。没有运营管理的平台，销售成功率、客户服务效率低下。 火炬公司具体需求问题概括： 1.销售团队需要稳定的人员； 2.客户资料要集中，要了解客户对企业的贡献度，要对对客户形成一致的评估分析（客户分类）； 3.客户接触部门药有效相互协作； 4.销售过程要有条理，精确进行销售风险监控； 5.需要有效进行客户服务和客户关怀，使客户流失比例降低； 6.设法和客户建立正常沟通渠道（尤其是经销商的客户）。 五．软件供应商金蝶简介 金蝶国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务使用解