咨询转化率的分析.pptVIP

怎样提高咨询转化率 如何有效地完成咨询工作 讨论主题： 1、咨询医生的素质要求 2、咨询过程中注意的细节 3、咨询医生必须掌握的问题 4、咨询医生的禁忌行为 5、具体案例 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院。 目的：就是让其到院就诊，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 咨询医生的素质要求 素质要求 建立在专业上的 信任 网络咨询有更多的时 间和空间让医生去想 象的应对，专业知识 是做咨询的提前 技巧 + 速度 把握患者不足与漏洞 之处，以全新的概念 吸引患者，增加信任 度 责任 通过咨询技巧营销患 者来院是咨询工作的 终极目标 咨询过程中注意的细节 1 先声夺人 不管是电话还是网络咨询 ，开始问候时就应该让对方明白：我**医生，医院**专家型医院，短时间听完患者的诉说之后，及时把咨询—回复转化为询问—回答被动--主动的咨询方式，不能被患者牵着鼻子走，而是由咨询循序渐近地引导患者向医院有利的方向发展 2 欲擒故纵 在认真听患者讲述的过程中，一定要寻找患者在治疗、检查中忽视的问题，并一再追问患者：再想一想还有其他方面的检查及治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得您还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得您还有一个重要的检查没有结合实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意，这过程中其实就是了解个别患者既往史的过程，也是我们寻找突破口的重要环节 3 换位思考 咨询不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者，我需要什么？我想知道什么？我是患者怎么办？如果这样经常站在患者的角度去考虑问题，就很大程度取得了患者的认同和亲切感，达到各取所需的目的 提高患者质量的技巧 1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力; 在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“您这种要及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。” 释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“您这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来会诊，相信我们能够帮到您” 2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。 3、度的把握：有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。如果聊2-3句就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。 4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是您，到时好为您安排预约。 咨询医生必须掌握的问题 了解疾病 了解患者 了解对手 预约挂号 了解医院 促进患者 就诊欲望 咨询医生的禁忌行为 心理学最新调查研究表明： 电话营销之具体案例 患者：你们医院可以治疗前列腺炎吗？医生：可以。患者：采用什么方法治疗？医生：xxx特色疗法。患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？医生：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。患者：哦，那我考虑一下。（电话挂断） 暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。最重要的一点失误在于，咨询员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。 “可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物，以及医院的技术和设备、成功案例等？ 以上案例还存在其他问题吗？ 患者目标分类 患者类别 已预约 周边地区 外省 未预约 同时做好4个角色的转换工作 忠实听众 知心朋友 咨询医生 心理医生 咨询小技巧扮演各种角色，视情况需要 让患者做选择题，而不是填空题： 优：您今天或明天方便来院就诊吗？您的情况要尽早治疗 差：请问您打算什么时候来院治疗呢？我帮您预约安排好 咨询员忙时