售后处理——物流.pptVIP

点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 快递 赔付 1、快递售后情况分析 1、 收到货商品破损 2、 运输过程中，商品停留时间过长，无任何信息 3、 送件的过程中，因派件员失误，导致快件被别人签收造成损失 4、 签收的过程中，顾客验货，发现商品不全 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 快递 赔付 1.1.1 收到货商品破损 情景1 ： 顾客A在双宝户外旗舰店购买海友鱼竿一支，收到货发现外包装完好无损，但签收打开后发现竿稍断裂 情景分析： 对于高碳鱼竿而言，竿稍及各个竿节都是非常脆的，在快递运输过程，因为来回仍件或者是撞击，都会造成外力破损，从而出现“外包装完好无损，内件破损”的情况发生 解决方案： 1）让顾客拍下断节照片，确认破损竿节，了解情况下，直接进行补发（包邮补发） 2）顾客拍下断节照片，问询是否为本人签收，如非本人签收，表示理解与支持，但考虑出下邮费，发竿节二支，如顾客态度表示强硬，则用方案为一 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 快递 赔付 1.1.2 收到货商品破损 情景2 ： 顾客B在双宝户外旗舰店购买海友鱼竿一支，收到货发现外包装有些小坑，但以为没有什么问题，结果签收后，发现鱼竿手把节断裂，无法使用 情景分析： 外包装为硬纸筒包装，如果出现了变形，一般都会把鱼竿造成直接致命损坏，这时应该让顾客先拍照片，然后联系顺丰，做拒签处理 解决方案： 让顾客拍下问题处照片，确认破损位置，并问询是否为本人签收，然后需要顾客联系顺丰官网，已方进行联系反馈 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 快递 赔付 1.1.3 送件的过程中，显示签收，但购买者未收到货 情景3 ： 系统上为“卖家已发货状态”显示物流信息为已签收状态，但顾客C联系客服自己并未收到任何的商品 情景分析： 造成此种原因的情况有以下几种，1）小区或门卫代签收，而快递送件员未打电话联系顾客；2）派件员扫件错误，误入系统；3）单子派送错误，将件派错了 解决方案： 1）在旺旺与买家确认，是否为本人签收 2）打电话反馈快递，要求确认签收情况及签收者 3）致电买家，告之结果，并要求买家进行确认 4）确认是否丢件，进行补发或等待买家收货 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 快递 赔付 1.1.4 签收的过程中，顾客验货，发现商品不全 情景4 ： 买家D购买双宝户外旗舰店的海友套装时发现，轮子没有带，于是直接做拒签处理并联系客服，寻求解决方案 情景分析： 1、顾客看图片是“竿加轮”的，实际购买为单竿； 2、顾客拍的确实是竿加轮选项，快递运输中丢失 3、仓库少发，错发 解决方案： 1、确认顾客选购信息及订单详情，并进行核实 2、快递状态可保持拒签或已签收状态 3、如少发，则补发；如 丢件，先补发，再联系顺丰处理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 快递 赔付 快递赔付记录表格的制作： 主要记录内容：顾客ID、破损商品、商品金额、备注 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 售后处理——物流 目录 店铺常用快递的认知 1 快递对于店铺的影响 2 常见的快递问题处理 3 快递赔付 4 目录 店铺常用快递的认知 1 快递对于店铺的影响 2 常见的快递问题处理 3 快递赔付 4 常用快递 申通 汇通 圆通 中通 顺丰 综合对比 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 申通 圆通 中通 顺丰 汇通 服务态度 很差 较好 一般 好 一般 发货速度 快 快 快 很快 快 网站查件 很差 较好 很好 非常好 一般 邮费折扣 较高 一般 较高 折扣 非常便宜 网点分布 非常大 较大 较大 较大 较小 顺丰 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 顺丰速运是民间营运的独资速递公司（不可加盟），亦是中国最大型的民间营运速递公司，于1993年成立，总部位于广东省深圳市万基商务大厦。 顺丰 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 顺丰的优势： 1、客服查询全天保持畅通，无节假日 2、服务态度优秀，执行力强 3、效率优秀，理赔到位 4、收到货后四十八小时内都有拒签的权利 目录 店铺常用快递的认知 1 快递对于店铺的影响 2 常见的快递问题处理