产品服务管理办法课件.docVIP

深圳山河君研电子科技有限公司 工作文件汇编 （销售部） 版本/ 修改： A/0 分 发 号： 受控状态： 编 制： 审 核： 批 准： 2016年 02 月 10 日颁布 2016 年02 月 10 日实施 深圳山河君研电子科技有限公司 文件编号 SV/QD-X-03 版 本 号 A 产品服务管理办法 修改状态 0 页 码 第 2 页 1 目的 坚持“顾客第一”的宗旨，做好产品售前到售后的全过程服务，最大程度 地满足顾客的要求。通过服务，收集产品质量信息，掌握市场需求，改进产 品质量，更好地为社会服务。 2 适用范围 适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。 3 术语 本文件采用 ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》及本公司质量 手册中的术语及定义。另有下列术语及其解释： 3.1 一般质量问题：不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。 3.2 严重质量问题：产品性能不合格或因质量问题用户成批退货，造成公司 质量信誉损害。 3.3 首次使用：泛指用户第一次使用本公司制造的产品，包括新研制或经过 大改进后第一次试用的产品。 4 职责 4.1 供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的 服务手段，对顾客直接提供服务，实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反 馈、处理售后产品发生的一般质量问题。 4.2 产品服务属质量保证体系范畴，业务上涉及生产过程、质量保证和有关 部门。确保产品使用安全，维护顾客和公司的利益，提高顾客的满意度，是 本公司的质量目标和责任。 5 管理规定 5.1 当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项，且 属顾客须知的，可发服务文件。 5.2 服务工作的一般要求 深圳山河君研电子科技有限公司 文件编号 SV/QD-X-03 版 本 号 A 产品服务管理办法 修改状态 0 页 码 第 3 页 5.2.1 服务工作既要坚持顾客第一，树立为顾客服务的思想，虚心听取顾客 意见，做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是，维护公司 的利益和形象。 5.2.2 公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后， 要问明情况，并反馈给供销部。 5.2.3 供销部接到顾客意见后，要及时判断问题的类别、性质和重要程度， 必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。 5.2.4 一旦确认非使用、维护原因，非个别产品质量问题时，要立即通告停 止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施，若该 批产品尚未发出，要立即隔离封存。 5.2.5 需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时，由服务人员联系 办理，并反馈给供销部负责人。 5.2.6 供销部要按本文件要求，结合实际情况，制订服务工作细则。随情况 的变化和经验的积累，要不断修改、充实、完善。建立台帐和顾客档案。每 年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结，经部门领导审 阅后，报总经理批准。 5.3 产品服务工作的任务 5.3.1 提供技术资料 : 有必要或顾客要求时，及时无偿提供（不涉及保密内容） a. 产品检验合格证或检验报告； b. 产品使用、维护说明或手册； c. 与使用维护有关的服务通告或服务函件。 5.3.2 技术培训 5.3.2.1 为指导顾客正确使用本公司产品，有效地发挥产品的功能，保证安 全，提高经济效益，要向顾客介绍产品的基本性能与特点，必要时提供使用 深圳山河君研电子科技有限公司 文件编号 SV/QD-X-03 版 本 号 A 产品服务管理办法 修改状态 0 页 码 第 4 页 方面的知识培训。 5.3.2.2 技术培训的具体内容，依据顾客要求或合同规定。 5.3.3 现场技术服务 5.3.3.1 本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务，其工作内容可包 括: a. 指导产品的正确使用和维护； b. 进行与本公司产品有关的技术咨询； c. 协助顾客解决因保管、储存、使用不当造成的问题； 5.3.3.2 首次使用的产品，特别是使用的前期，要主动进行技术服务；非首 次使用的产品，应顾客的要求，也应进行技术服务。 5.3.3.3 对在规定的保质期外，顾客要求提供现场技术服务时，可与顾客 商定解决。 5.3.4 处理质量问题 5.3.4.1 产品在保质期内发生的质量问题，本公司承担责任。在保质期外， 或虽在保质期内，但因储存保管或使用不当造成损坏，本公司虽不承担责任， 但要积极建议和热情协助顾客解决问题。 5.3.4.2 一般质量问题，由派出的服务人员调查、判断、提出处理意见后， 经部门领导同意，报供销部备查。 5.3.4.3 严重质量问题，要由总经理作出决定。在此之前，任何个人不得作 出处理决定，或者向外正式表态。 5.3.4.4 严重质量问题的处理、方案及其实施，要报总经