孟国升论文最终.doc

毕业设计（论文） 标 题： 浅析客户异议的成因与解决方法 学生姓名： 孟 国 升 系 部： 汽车工程系 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 高汽营 0802班 指导教师： 黄敏雄老师 株洲职业技术学院教务处 目 录 TOC \o 1-2 \u 摘 要 3 前 言 4 1.客户异议的含义 4 1.1什么是客户异议 4 1.2异议的种类 4 2.异议产生的原因 5 2.1情绪低落 5 2.2没有意愿 5 2.3客户需求 5 2.4预算不足 6 3.正确的认识异议 6 4.如何处理异议 7 4.1准备充足 7 4.2态度诚恳 7 4.3判断原因 7 4.4选择时机 7 5.客户异议处理技巧 8 方法 8 涵义 8 案例 8 诠释 8 6．处理客户异议的五步骤(LICSR法) 10 涵义 10 要求 10 应对方法 10 总 结 12 参考文献 13 致 谢 词 14 摘 要 异议在销售过程中是最常见的,为了能够达成我们的交易过程,我们就必须认真对待客户的异议,了解客户异议的真正原因,然后正确地认识异议,客户异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,因此客户异议受到越来越多企业的重视,这就要求异议处理人员既要熟悉产品,服务本身,掌握相应的沟通技巧和谈判策略,为自己和企业创造更多的利益。 关键词：客户异议 成因?? 方案? Summary Objections in the sales process is the most common of, In order to achieve our of the transaction process, we must treat our customers carefully the objections, the Zhen Zheng Yi Yi Liao Jie customer reasons and correct De understanding of objection, the good and bad customer objections Chu Li Qi Yes directly related to the image and reputation, so the client object to be more and more attention to business, which requires objection handlers are familiar with both products, the service itself and master the appropriate communication skills and negotiation strategies to create more for themselves and their business interests. Keywords: customer objections causes program 前 言 在汽车服务行业人员对顾客进行服务的过程中都会无可避免的出现顾客对汽车服务过程中某一点产生疑问或摩擦等，也就出现所谓的异议。作为一个汽车行业服务人员，如何处理顾客异议问题，从大的层面上讲，关系到汽车厂商的口碑形象，从而影响到汽车总体上的销量；从小的层面上讲，关系到经销商的经营业绩；而从汽车服务行业人员本身来讲，关系到其就业。 1.?客户异议的含义 1.1什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。销售的过程本就是一个从异议--同意--异议的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。 1.2异议的种类 为了能够有针对性地处理客户的异议，对异议作分类是很有必要的。一般异议可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。 类别 说明 举例 疑虑 如果客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和售人员，你必须检讨你选择的相关特征和利益点的适应性和运用方法的技巧。 “这一级别的管理系统可以超过5000台的终端。” “你们真的可以在24小时之内提供及时的服务吗？ 误解 客户异议认为你不能提利益。客户表达怀疑，可以被视做客户的需求未被满足。作为销供某一个