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第一节 体现在语言上的礼节 淮阴区职教中心 邓月霞 案例 某一饭店总服务台的结账处，一位宾客用信用卡结账，因与饭店有一定的业务关系，他的房金按打八折付款。可能是总账的金额超出原先的预算，这位宾客见账单情不自禁的说道：“哎呀，怎么要付这么多!”结账员不知是想作解释，还是听了觉得不顺耳，脱口说了一句“打八折是很优惠的了。”宾客听后觉得受了污辱，发怒道：“这算什么话，难道我付不起吗？这个折扣又不是你给的，去，马上叫你们经理出来。”当然，这件事最终还是由经理出面解决，当面向客人赔礼道歉。事后也还得对这位结账员从态度上批评教育。这个案例说明什么？ 案例 我们要正确的使用礼貌服务用语，更要注意说话时的语气。 第一节 体现在语言上的礼节 一、称呼礼节 讨论：我国古代的称呼有哪些种？ 我国古代的称呼礼节 用“道德高尚”的说法称呼对方，如称人为“子、夫子、先生”等。 从辈份上尊称对方，如称人为“父老、父、丈人、母、老伯”等。 称对方的字、号，如人称“五柳先生、李太白”等。 称对方的身份时加上贤尊高等字眼。如“贤侄、贤婿”等。 用对方的身份来代称对方，表示由于尊敬的缘故，不敢直接直呼对方。例如“陛下”代称帝王；“殿下”代称皇后、太子；“阁下、足下”等代称一般人。 一、称呼礼节 (二) 正确使用： 1. 最为普遍的称呼是 “先生”、“太太”和 “小姐”。 通常“先生”一词用来称呼男性宾客，不论年龄大小。 “太太”一词一般是在已知对方已婚状况下对女子的尊称。 “小姐”一词主要是对未婚女子的称呼,有时在不了解女宾婚姻状况时也可使用。 2. 当我们在得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”和 “小姐”这三种称呼可以与姓氏或者姓名搭配使用，这表示对他们熟悉和重视。 如“史密斯先生” “格林太太” 和“简·布朗小姐”等。这里要注意的是“格林太太”是指“格林先生”的夫人，因为西方人结婚后是随夫姓的 一、称呼礼节 3. 遇到有职位或者有学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位或者学位，如“总裁先生” 、“博士先生”、 “教授先生”等 。 4. 对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加“先生”或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、 “布莱克神父”。 一、称呼礼节 5. 对于政府官员、外交使节或者军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总裁阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。 6. 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼“皇帝陛下”、 “皇后陛下”、 “国王陛下”、 “王后陛下”。 7. 接待亲王王子和公主时，应称呼他们“为亲王殿下”、“ 王子殿下”、“ 公主殿下”。 8. 凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用 “同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔。如“部长同志”、“团长同志”等。 二、问候礼节 (一)概念 ： 指接待服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 二、问候礼节 与外宾初次相见时应主动说：“您好！欢迎到中国来”、“女士们、先生们，欢迎光临我们饭店”等。 一天中不同的时刻遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如：“早上好，先生。您有何吩咐?”、“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”、“晚上好，太太。先在这儿休息一下如何？”这样会使对方备觉自然和亲切。 二、问候礼节 旅游接待服务人员，不仅要学会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语和按照外宾的习惯来表示问候，如“How do you dou? ”（只能在初次见面时）、“How are you?(用于熟人)。 特别要注意，不同国家和民族有不同的礼节用语，不能乱用。 在向宾客道别或给宾客送行时，也应该注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“希望您能再次光临”等。 二、问候礼节 当宾客在旅行期间适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，可以说“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”等。 当西方传统节日来临之际，我们要向宾客表示节日的祝贺，可以说“祝您圣诞快乐”、“感恩节好”。 宾客若患病或感觉不舒服，则需要对其表示关心，可以说“是否要我去请医生来”、“请多保重”等。 在接待来华演出的外国文艺团体时，当他们演出归来，应表示衷心的祝贺，称赞他们演出成功，可以说“你们的表演真精彩，太棒了”等。在外国体育代表团来华参加比赛获胜后，也应该祝贺他们，可以说“恭贺你们赢得了冠军”等。 三、应答礼节 (一)概念 ： 指接待服务人员在回答宾客问话时的礼