突破企业发展瓶颈的阶梯资料教材.ppt

胡锦涛------中共第十七次全国代表大会 新时期最鲜明的特点是改革开放， 新时期最显著的成就是快速发展， 新时期最突出的标志是与时惧进。 展望汽车市场的前景 2007年汽车已走进百姓生活十几年,经过十几年的发展汽车保有量全国达到2000多万量,预计2020年汽车保有量1.4亿成为全球第一大市场.2007年全国汽车产量超过850万辆超过德国仅次于美国,日本.成为汽车生产第三大国 国外进口商的进口车在中国的情况；进口车结束了几年来在中国的徘徊，也实现了同步增长的局面 2006年1-11月汽车底盘进口20。17万，和车辆进口31。16万量增长率分别为40。42%和100。26%进口汽车与国产汽车“品种互补，错位经营”的格局非常明显。2007年预计进口汽车需求增长15%或略高。 中国—汽车生产世界第三 客户不满比例 06年取消了汽车保护关税，汽车市场出现了进口车和国产销售双旺势头。在这汽车消费大好的形式下。我国的售后服务市场却使人担忧。由于相关人员的技术服务水平参差不齐，对厂家各项规定的贯彻执行也不尽一致，亦导致了部分消费者的不满. 2006年全国各级消协统计汽车投诉比同期上升15。9%在所有的投诉中排第三位汽车维修又是重点。.根据相关资料统计客户对售后服务不满比例如下 满意度调查 投诉问题不断上升 报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，但相比 二 季度，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图 1 ）三季度汽车质量服务投诉达到 44.1% 。投诉服务问题达到55。9% 二次投诉率上升 同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 63.8% ，需要二次投诉才能得到解决的增加到 24.3% ， 加上三次甚至更多次投诉的，多次投诉比例相比上季度增加了 12.1% 。 企业的困惑 为什么配件和车辆物品损坏无人负责 为什么配件订购总是问题 为什么企业的浪费视而不见 为什么维修车辆质量返工总是有原因 为什么车辆完工期一拖再拖,理由充足 为什么修理工不管就散,一管就跳槽. 为什么客户结帐时总是抱怨连篇 为什么企业有规章制度但无人执行 为什么经理不知怎样落实流程到日常业务中 为什么同一岗位作业方式因人而异 企业的困惑 管理人员有技术,不懂管理,制度有，执行不下去 问题一大堆有些员工因为这样有自由不承但责任,效益低,浪费重是老板的事. 管理者每天花太多的时间和精力 “去救火”. 这一切都是企业没有系统的管理体系. 为什么维修作业工艺操作,维修标准不一样 为什么统一维修项目总是重复返工 为什么企业中的优良作风得不到发扬光大 为什么员工不比贡献总攀比工资, 老板的困惑 老板晚上喝酒是特高兴,早上上班时头脑特清醒.到了企业脑袋迅速膨胀和消放队长一样时时处处救火 老板: 某某配件没有了,配件款没发,供应商不给货 老板:这辆车返工4次了,客户来提车5次了.订件7次了还得延期10天.哪个客户不讲理投诉了,还骂人. 老板:这辆车风档玻璃不知什么时候碎了 老板:这个配件要得是正厂得,发来是副厂的 老板:早上电工活太多,电工没请假休息了. 老板:昨天拆下的配件放在车间不知怎么丢了 老板:这辆车没有资料修不了, 老板的困惑 老板:前天发来的配件今天找不到了 老板:老板有辆车在举升降机上掉下来了 老板:这辆车客户拒绝付增加项目的款,不结帐撞竿跑了 老板:检测电脑坏了,考房坏了,没有专用工具活不能做了. 老板:这辆车前几天在我们这里换的变速箱漏了客户要求重换一台. 老板:这辆车的音响来得时候是好的,在厂维修期间坏了 老板:客户车上的备胎不见了 老板:客户车辆停放在车间不知什么时间车门被撞了 老板?老板?老板?老板！老板！----------- 老板的困惑 老板的好心情被这些烦心事弄糟了,情绪急噪了 .这时老板见了客户还得笑脸迎送.接连几件事烦心事请示老板,老板开始被激怒,开始骂人了,这时个别员工在背后又说:什么老板一点素质没有.有什么了不起能干就干不能干就走人.这老板又请来了培训机构,培训了近一个月,培训时员工激情四射,企业的表面气氛活跃,又是歌又是舞表面问题得到了改善.但是过了几个月后问题还是涛声依旧.问题出现在那里,培训没有错,但培训不是万能的.老板这时又愁容满脸.又开始处处救火了. 员工的困惑 业务接待; 这辆车又出麻烦了,连返工８次客户都骂人了 这辆车客户又提不了,钣金工作时将车 门划了道 漆印又得重喷漆。 尼桑A33发动机大修已修13天，车子还在修 。 配件; 退件包装没有了，不能退给供应商了。 这个配 件发来后发现左右写错了又得重发。 维修工: 我订的58678车配件到没到,“配件说”没人订啊? 上个星期 我订的本田车水泵到了没有 ，“配件人 员”是2.4的还是1.8的