地市拨测流程和座操作说明.docVIP

地市拨测流程和座席操作说明 一、拨测介绍 1.1 拨测目的 为保证10096统一服务号码开通后的正常使用，将在系统上线前进行全国各地市座席的模拟拨测。 1.2 拨测内容 主要测试以下三部分内容： （1）用户呼入：由总部响应中心人员模拟A地市用户呼叫10096服务号码，A地市座席人员进行应答并派发工单。随后由A地市座席人员将该通电话转移至B地市座席。 （2）工单闭环：A地市责任人进行接单，并回单给A地市座席人员。A地市座席人员进行归档。 （3）回复用户：A地市座席人员外呼用户，并进行挂机满意度调查。 1.3 拨测参与人员与工作任务 响应中心人员：负责模拟用户拨打10096服务号码，指引地市座席人员完成模拟测试流程，并记录测试结果。 地市座席人员：负责登录客服系统，接听电话，派发工单，督促接单人员尽快回单，完成工单归档，以及进行通话转移和外呼测试。 地市接单责任人：负责及时接单并回复工单。 二、地市拨测前准备 2.1 设备正常 各地市需要在测试开始前保证安装座席软件的计算机可以登录系统，处于服务状态，能正常接听和拨打电话。 2.2 人员到位 各地市需要安排专人佩带耳机、值守座席，完成测试流程。 （强烈建议由之前参加过测试的人员值守座席）。 2.3 座席就绪 各地市需要在开始测试前设置座席处于空闲待话状态，来电接听设置为自动应答。按照下图所示，设置呼叫控制区域和座席状态区域。 图1 呼