Q_FGB 10-2019住宅小区物业管理服务质量分级与评价.pdf

Q/FGB 佛山市功标企业管理咨询有限公司企业标准 Q/FGB 10—2019 住宅小区物业管理服务质量分级与评价 2019 - 05 - 10 发布 2019 - 05 - 30 实施 佛山市功标企业管理咨询有限公司 发 布 Q/FGB 10—2019 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由佛山市功标企业管理咨询有限公司提出。 本标准主要起草单位：佛山市功标企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：林涛 本标准为首次制定。 I Q/FGB 10—2019 住宅小区物业管理服务质量分级与评价 1 范围 本标准规定了住宅小区物业管理服务质量分级与评价的基本要求、评价原则及评价内容等。 本标准适用于佛山市功标企业管理咨询有限公司。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 Q/FGB 9 住宅小区物业管理服务规范 3 基本要求 3.1 按照“质价相符、分级管理”的原则，南海区物业按服务质量不同分为七个服务等级，其中七级 为最高级别，一级为最低级别。 3.2 物业管理机构日常活动应按 Q/FGB 9的规定进行，并根据表 1～表 7 内容定期开展服务标准评价。 3.2 评价过程及结果应做好记录并保存。 3.3 物业管理机构应对评价结果进行分析，对薄弱环节提出相应的改进措施，不断提升服务质量。 4 评价 4.1 评价原则 服务质量标准评价应坚持以下原则 a) 客观公正原则； b) 科学严谨原则； c) 全面准确原则。 4.2 评价准备 4.2.1 组织准备 应成立服务质量标准评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员的数量应视评价工作 的复杂程度确定。 4.2.2 人员准备 评价人员应具有相应的标准化知识和相应的物业管理专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟 练运用评价方法。 4.2.3 物资准备 1 Q/FGB 10—2019 应备齐必要的测量设备、工具、实验用品及评价所需的记录表等。 4.2.4 确定评价方案 对服务质量标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的可测量性和准确性。 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体方案或计划； b) 确定评价方法。对于涉及面广，内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事 项应反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法；对具 体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施 评价； c) 建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求，准确衡量标准实施效果。应根据指标 体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。 4.