项目三培养社交能力任务一左右逢源.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 人际交往中的几个法则 白金法则 黄金法则 对客服务的十条黄金法则 白金法则 1987年 美国学者 亚历山大*德拉博士奥康纳博士 “白金法则”论文 在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 服务行业中被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律”。 白金法则 要点： 1、在人际交往中彼此自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法。 2、交往成功有赖于凡事以对方为中心。 启迪： 1、摆正位置。 2、端正态度。 黄金法则 中国古话 “ 己所不欲，勿施于人” 想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 美国作家 爱默生《报酬》“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬” 想得到爱，先付出爱；想得 到快乐，先献出快乐；播种 终会收获。 对客服务的十条黄金法则 干净、整洁。 给予客人直接关注。 显示自豪感。 微笑、热情地招呼客人。 积极聆听。 保持目光接触。 使用客人姓氏。 保护客人隐私。 永远为客人多做一点。 永远重视客人的询问，或尽可能向其提供帮助。 投其所好 明白人际交往中的理论的重要性 学生分成2大组。 第一组的同学在白纸上写出自己的一个愿望，放到一个 盒子里。 另一组同学随意从盒中抽出纸片，根据对方的愿望，提供建议方案，并配合完成。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 人际交往能力的重要性 美国 卡耐基 成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世 一个人能否成功，有15%是由你的智商因素决定的，而85%是由你的情商因素决定的。 良好的人际交往是事业发展的一个重要核心因素。 人际交往能力的重要性 洛克菲勒 愿意花费更多的金钱来提高自己与别人打交道的能力，这种能力比天底下任何一种能力都更为重要。 结论 人际关系是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 在职场中，智商决定是否录用，情商决定是否升迁，而社交商则决定你的生活质量。 主题三 实现双赢——培养社交能力 任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性 知识点2 提高人际交往能力的因素 W-* 维系良好人际关系的首要条件 人际交往的核心部分 合作 沟通 礼仪是社会交往中的通行证 服务工作最核心技能 合作 沟通 我们一起学 以小组为单位，分析案例，学生自由畅谈。 ② ① ③ ④ ⑤ ⑥ 提高人际交往能力的几个因素 沟通合作——1+12 案例分析：省力的扁担 古时候，有两个人出去办事。两人各自带着一包行李出门，一路上，重重的行李使两人的行走速度变慢了。他们只能左手累了换右手，右手累了又换左手。这时，其中的一个人灵机一动，停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，挑起两件行李上路。这样一来反而觉得轻松了很多。两个人一人挑一段路，既相互增进了感情，又加快了行走的速度，很快就到达了目的地。 沟通合作——1+12 沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。 以友善的姿态与人沟通，使大家产生同感，这是沟通的基础，也是合作的基本保证。 用温暖、尊重、了解的方式去沟通，以对方的立场和观点去设想，用听众的心灵去听听对方的想法和感受。 提高人际交往能力的几个因素 察言观色——读懂言外之意 案例分析：察言观色 一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神色焦虑，心不在焉，而且还不时看表。小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。 察言观色——读懂言外之意 社交成功的前提是善于了解对方、懂得察言观色。 怎么才能真正听懂对方的弦外音、言外意？ 要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等，由此洞悉其心理活动。 一方面，要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力 另一方面要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。 提高人际交往能力的几个因素 理解宽容——社交的助推器 案例分析：将军的私人车厢 在开往费城的火车上，一位妇女在中途上车。她随意地来到一节车厢。发现偌大的空间，里面只有一个男人。不一会儿，她被那男人的烟雾呛了，忍不住开口说：“火车里有一节专门吸烟的车厢，这里是不允许抽烟的。”那男人听了，一声不吭地就把香烟掐灭了。 过了一会儿，列车员进来了，看到妇人