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酒店前厅与客房管理 学习情境4：前厅系列服务 任务一：问讯服务 任务二：商务中心服务 任务三：总机服务 任务四：委托代办服务 任务五：宾客关系处理 任务一：问讯服务 一、问讯服务 二、查询服务 三、留言服务 四、邮件的处理 一、问讯服务 （一）问讯处的业务范围 （二）问讯处信息资料准备 （三）问讯处要备齐的信息资料 （一）问讯处的业务范围 （二）问讯处信息资料准备 1、本饭店的组织结构，各部门的职责范围和有关负责人的姓名和联系电话 2、本饭店服务设施及服饭店特色 3、本饭店的服务项目、营业时间及收费标准 4、饭店所在地大型医院的地址和急诊电话号码 5、本地各主要旅游景点、商场、购物中心名称及其与饭店的距离 （三）问讯处要备齐的信息资料 1、交通工具时刻表、价目表及里程表 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国、世界地图 3、电话号码簿：本市、全省以及全国的电话号码簿，世界各主要城市的电话区号 4、各主要媒体、企业的网址 二、查询服务 1、查询服务要求 2、住客查询 3、查询住客情况 4、查询饭店及其他情况 5、住客要求保密的处理 三、留言服务 前厅问讯处受理的留言有两类： 1、访客留言 2、住客留言 四、邮件的处理 1、挂号类邮件 2、普通类邮件 3、手送类邮件 任务二：商务中心服务 商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。 许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递及秘书等服务，为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。 一、商务中心的服务内容 1、打印、复印、传真 2、票务、网络 3、翻译、会务等 二、商务中心的服务程序 1、迎客 2、了解需求 3、收费标准 4、业务受理 5、结账 6、送客 任务三：总机服务 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒、查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店的服务水准。 一、总机房的设备 二、总机服务的基本要求 1、礼貌用语，高效率地转接电话 2、做好记录，婉转地用语 3、保持耐心，接到拨错电话或故意烦扰电话的也应以礼相待 4、能够辨别饭店主要管理人员的声音 5、待对方挂断电话后，再切断线路 三、总机服务项目 四、总机服务程序 五、总机服务基本要求 案例讨论——午夜的来电 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。  请问该怎么办？ 任务四：委托代办服务 饭店为客人提供委托代办服务，一方面要设置专门的表单；另一方面要制定委托代办收费制度，一般饭店内的正常服务项目和在饭店内能代办的项目不收取服务费。 任务四：委托代办服务 1、接机（车）服务 2、传呼找人服务 3、转交物品 4、预定出租车服务 5、订票服务 6、快递服务 7、旅游服务 8、代订客房 9、订餐服务 10、外修服务 11、雨具提供及保管服务 任务五：宾客关系处理 GRO （Guest Relationship Officer ） 客务关系经理, 是代表饭店在前厅处理客际关系、解决客人疑难、处理客人投诉、为客人提供各种帮助的重要岗位。 任务五：宾客关系处理 一、GRO工作内容 二、与客人沟通的技巧 三、顾客投诉处理程序 一、GRO工作内容 一、GRO工作内容 紧急事件的处理 1、住客自杀或死亡 2、火灾 3、偷盗 4、服务人员出现意外 5、住客生病或受伤 二、与客人沟通的技巧 三、顾客投诉处理程序 客房服务最易投诉的十点 餐饮服务最易投诉的十点 案例讨论2-电梯关人事件 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。