以‘顾客导向’观点析论公共部门之服务品质.pdfVIP

2006工研院創新與科技管理研討會 以「顧客導向」觀點析論公共部門之服務品質 林玉茹、林皆興 義守大學公共政策與管理學系 jslin@.tw frankie76er@.tw 摘要 本研究旨在探討政府機關組織如何經過一套服務系統設計與管理將顧客導向深化至整個組織。以 COSES模式（ customer-oriented service-enhancement system ），輔以深度訪談，將收集到之服務策略進行分 類，來探討公部門機關之顧客導向為民服務的觀念與作法。目前國內相關研究多就顧客需求面及服務運 作管理探討民眾對政府機關服務品質滿意度，少就直接從供給面研究和探討稅務機關進行整體服務策略 設計彼此相互關係，且多主要應 Parasuraman ，Zeitahml Berry 三位學者提出的 SERVQUAL衡量服務品 質，從各服務缺口進行研究。本研究使用之 COSES模式為一套適用於政府機關的系統，來評量國內政府 機關顧客導向服務的理念與作法。此研究方法較少被應用在公共行政服務領域上，此為本研究與其他研 究不同之嘗試。研究發現在今日競爭激烈的環境中，公部門不再是以往傳統科層制下保護的組織，它必 須和私部門一樣將焦點放在顧客身上，接受顧客導向的革新。 關鍵詞：顧客導向、服務品質、稅務機關 在全球經濟趨勢下，政府領導與提供的服務品 雜，或是承辦人員態度不佳，使民眾只能處於被動的 質，除了影響政府效能更攸關國家競爭力。政府單 接受特定事務的處理。因此，在既定政策下與面臨人 位經營除了對執行公權力的效力要求外，更需提供 民對於稅務服務需求之提升，稅務機關開始擴大稅務 符合民眾需求的服務品質。行政院自民國八十二年 服務層面，包括推動行政作業程序便捷化、提供單一 起推動「行政革新方案」提出「便民」、「廉潔」與 窗口作業服務等項目，將稽徵工作轉為納稅服務，且 「效能」三大要求，其中便民項目中之「加強為民 積極辦理各項租稅宣導措施，建立以顧客為導向的政 服務」則為重點要求。並每年規劃應推動的實施要 府服務管理制度，滿足人民對稅務機關之服務期望。 項，責成各機關切實辦理，以導引各行政人員以革 本研究將以顧客導向的觀點，以 Chen et al. 新的作為與態度，朝向建立以顧客為導向的服務型 （2004）的 COSES模式，輔以深度訪談，以高雄縣 政府。此外，由於民眾對於政府施政的期望日益殷 政府稅捐稽徵處為例，來分析地方稅務機關之服務 切，也因此政府部門對其服務品質的期許也日益提 品質，並將收集到之服務策略進行分類，以了解高 升。在各國政府競相標榜競爭實力之際，我國政府 雄縣政府稅捐稽徵處顧客導向為民服務的觀念與 各機關則以更迫切的行動、高效能的服務、高水準 作法，以期作為稅務機關之服務策略與服務內容標 的品質 ，來加速各項改革行動(管高岳，民國89年)。 竿學習之參考。 行政機關是為服務人民而設立的，它所提供的服 務品質是經由民眾的滿意或接觸經驗所決定，而面 1. 文獻回顧 對不同民眾的需求，行政機關提供的服務唯有創新 1.1 全面品質管理與顧客導向觀點 求變，追求服務品質的不斷提升才能滿足民眾。 全面品質管理（Total Quality Management， 行政機關的運作給予一般人的印象便是憑藉著 簡稱 TQM）是一種機關、組織或部門所從事的廣博 各項法律規定來執行公權力，往往也因為行政程序複