Q_5401000ETFLYTG317--01-2018业务运行管理规范.pdf

业务运行管理规范 1　范围 本规范规定了拉萨市儿童福利机构服务运行管理的范围和要求。 本规范适用于拉萨市儿童福利机构服务运行管理。 2　科室职责 2.1　业务室负责咨询服务、入院离院服务、家庭服务、休闲娱乐服务、家庭寄养临时代养服务、儿童 善后服务。 2.2　医务室负责健康体检服务、健康宣教服务、医疗服务。 2.3　后勤室负责膳食服务、儿童善后服务。 3　基本要求 3.1　环境要求 儿童的养育、教育以及与之相配套的环境，应适合儿童成长以及机构发展的总体要求，符合 《社会 福利机构管理暂行办法》、MZ 010-200儿童社会福利机构基本规范中有关环境要求。 3.2　人员要求 3.2.1　人员配备符合儿童成长所需的专业技术人员，如医生、孤残儿童保育员、厨师等，以及为保证 机构正常运转所需的行政管理和后勤保障人员。 3.2.2　所有人员上岗前应受过相应培训，取得资质，符合岗位需求。 3.3　设施设备要求 机构内为儿童服务、后勤保障、办公等设施设备均应运转良好，正规渠道进货，维保到位、专人负 责，使用期满及时报废处理，并做好更新换代工作。 4　咨询服务管理 4.1　接待员由业务室内部人员调配由业务室负责人统一负责，接待员不在岗位时应安排其他工作人员 替代；若出现工作人员短缺，业务室负责人向组织人事部申请招聘。 4.2　新聘接待员按照培训要求统一接受院里安排的相关培训，办公室负责人对新聘接待员的岗位工资 流程、岗位职责、咨询要求进行培训，并按照规范性附录 A 的要求填写《工作人员培训记录》。 4.3　全院工作人员有职责提供日常咨询服务，由各部门负责人调配。 4.4　接待员每日下班前对接待室的设施设备和常用物品进行检查，保证设施设备能够正常使用，常用 物品不足时，及时到后勤室仓库管理员处领取，放在接待室内。 4.5　保洁员每日对接待室进行清理，保持接待室清洁干净。 4.6　设施设备损坏时，接待员联系后勤室维修员进行维修。 4.7　当访客日常生活相关事项时，被询问人员应听清问题，认真解答，做到:对本部门能够回答的问题 耐心、细致的回答；对非属本科室能够回答的问题，引领至相关部门进行咨询；对不能回答的问题，做 好记录，并告知访客 24 小时内回复。 4.8　接待员应使用礼貌用语，面带笑容，语气温和，不卑不亢。 4.9　接待员应当按照 Q/LEF TG 301 咨询服务规范的要求提供服务。 4.10　服务结束后，业务接待员做好记录、存档，整理桌椅和办公用品，关好门窗。 5　入院、离院服务管理 5.1　业务室接到接收弃婴或收养孤儿的通知后，收养孤儿应提前一天电话通知孤儿所在村（居）委接 收时间，确认地点、告知其注意事项，接收弃婴要去实地接收，检查公安机关提供的相关证明。 5.2　业务室应提前安排孤儿或弃婴入住家庭，家庭妈妈准备好儿童日常生活用品。 5.3　医务室应审核儿童健康体检报告或诊断证明，符合入住条件的应建立儿童健康档案。 5.4　业务室确认儿童入住资料齐全后，办理入院手续和准备相应的材料进行归档。 5.5　儿童离院根据 Q/LEF TG 303 离院服务规范提供离院服务，办理离院手续。 5.6　严格按照 《中国公民收养子女登记办法》、 《外国人在中华人民共和国收养子女登记办法》、 《华 侨以及居住在香港、澳门、台湾地区的中国公民办理收养登记的管辖以及所需要出具的证件和证明材料 的规定》等规定办理收养登记，确保儿童合法权益得到保障。 5.7　儿童档案中各类资料应按顺序排列整齐，不得撕毁、拆散、涂改或丢失。 5.8　儿童及亲属不得翻阅或携带档案离院。 5.9　入院离院档案应统一存放在专用档案柜中并上锁保管，如需借阅，须经业务室或办公室同意，使 用完毕后应立即归还原处。 6　家庭服务管理 6.1　人员管理 6.1.1　保育员应 24 小时在岗不得私自外出，有事需向业务室请假。 6.1.2　保育员保持着装整洁，做到对孩子耐心、细心、关心，不无故打骂儿童、不准虐待儿童。 6.1.3　业务室负责对新入职保育员进行上岗须知和工作流程培训，并按照规范性附录 A 的要求填写《工 作人员培训记录》；负责监督和管理保育员工作，负责协助保育员做好儿童的教育工作。 6.1.4　后勤室负责提供各家庭的日常用品、儿童生活用品、学习用品等；负责对保育员进行清洁物品 及工具使用培训、消毒液配比培训，并按照规范性附录 A 的要求填写《工作人员培训记录》。 6.2　设施设备 6.2.1　电冰箱、洗衣机等设备使用前进行检查，无问题方可使用，存在问题及时维修。 6.2.2