室外养护管理规范与操作指导.docx

第 page 12 页，共 numpages 17 页 室外养护管理规范与操作指导 一、工作职责 （一）园林绿地养护； （二）公司安排的其它工作； （三）责任人：单一养护员的项目该养护员对项目养护效果负完全责任，两个或以上养护员养护的项目，现场项目养护主管对整个项目及现场人员负完全责任； 二、适用对象 本制度除适用于室外养护员外，对于与室外养护相关的工作岗位、工作内容同样适用，所有与室外园林养护服务相关的工作岗位，请务必遵守本制度，如若违反，无论是公司管理人员、苗圃人员、物流人员，皆按照本制度相关处罚措施及《员工手册》相关条款予以处罚。 三、行为规范 （一）服务准则：严格遵守公司《员工手册》第一章“快速反应”的服务准则，客户维护不得拖延，否则将按照《员工手册》从重处罚； （二）牢记 “室外园林养护服务质量标准”并将之作为工作质量的最终衡量标准，按照标准要求规范服务； （三）认真学习、了解植物品种、习性及养护知识，熟悉工具设备使用。 （四）尊重客户，每天早晚到岗和离岗必须首先征得客户负责人许可。 （五）保持和客户的有效沟通，客户提出的问题要反应及时，并第一时间上报公司。 （六）未经许可，不要进入客户室内办公场所，或其他客户限制的区域。 （七）使用客户饮用水或其他物品，需征得客户许可，在指定区域、使用指定的饮水机、洗手间或其他物品。未经客户许可的物品不得使用。 （八）打药、剪草等有气味或噪音的作业必须事先征得客户许可。绿化垃圾及时清运。 （九）服务过程中务必注意个人形象，着工作服，着装整齐、干净，不得赤足、赤膊、穿背心拖鞋、聚众闲聊、躺卧、打瞌睡等等。进入客户室内场所需注意整洁，清楚鞋底泥巴，避免弄污室内地面。 （十）养护过程中积极处理问题，遇到突发虫害、台风倒伏等需要协助的事项，要积极向公司反映并在公司认可下第一时间与客户沟通解决。 （十一）爱护公司提供的养护工具、设备，交通工具，不得随意借于他人使用。对贵重物品要妥善保管，造人为损坏或丢失，或机器设备使用不当造成损失，需承担该物品采购价的50%。（自行车或电动车，尽量停放在有专业看管人员的地方，交费停车，若无看管的停车场所，尽量停在有保安的地方，并做到锁前后轮、锁电瓶）； （十二）养护过程中造成客户财产损失，需在第一时间向公司汇报，并积极诚恳向客户道歉请求谅解。如需赔偿，则责任人个人承担50-100%，具体比例视情节轻重与态度决定，如该养护员在事发后两年内主动离开公司，则需追加承担公司代为赔偿的部分。 （十三）在养护路途中，遵守交通规则，不得高速行驶或闯红灯等违规违法行为，注意自己与他人的人身安全。工作或路途中，需要与人为善不得与他人争吵，更不允许出现打架现象，出现此类情况公司将处以不低于100元/次的重罚，造成严重后果的公司不承担任何连带责任。 四、日常管理制度： （一）为确保工作质量：实行绿化养护监督表制，随身携带公司印制的客户监督表，养护完成，让客户签字确认养护完成或反映客户对我公司养护工作的评价，下一个周三之前及时上交前一周的养护监督表。 （二）工作时间：每日扣除午休后的实际养护时间不低于8个小时，夏季工作时间向早晚延伸、中午休息，原则上早上不迟于7点开工，中午11点30至下午3点休息，下午3点至6点半工作。节假日遵照国家双休日及法定节假日制度；双休若公司因业务需要加班，需服从公司安排，公司保证员工每周不少于一天的休息时间。请休假：职工因病、事、丧、探亲等原因需要请假，必须向总经理请假，经批准后，方可离岗，未经批准离岗者，以旷工处理；除正常的客户养护外，其余工作时间一律在公司等待工作安排，休息天除外，不得擅离职守。 注意：室外养护如遇下雨，在小雨情况下应坚持做力所能及的灌木修剪等工作，中大雨无法养护的，则当天休息并安排周日调休，如连续大雨休息数天的则累计向后进行调休，项目主管需及时掌握雨天养护情况并做好调休安排，及时报给人力资源部备案。项目主管核实工作情况未尽职的处以50元/次以上处罚。 （三）客户经理巡检：客户经理每月1-4次进行项目现场巡检，考核养护质量，并进行技术指导、工作规划和客户沟通。巡检按照室外养护巡检表进行，并对养护员进行月度考评。现场只有1名养护员的小型项目，月度考评成绩决定现场养护员能否获得当月优秀养护工奖金。大型项目现场养护员2人或以上的，现场项目主管为直接考评责任人，月度考评结果决定现场项目主管当月的绩效奖金额度，也决定现场其他养护员能否获得当月优秀养护工奖金。一年中所有月份的考评结果平均成绩为年度考评成绩，决定养护员能否纳入下一年度的调薪范围。 五、奖惩条例： 客户以来电、MSN、QQ、MAIL或其他方式向公司投诉，参照以下情况进行处罚： （一）养护人员未穿工作服或着装不整洁，30元/次； （工作时段公司员工需衣着整洁，按规定着装。 男员