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基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究1、题 1、题目：黑体、 二号 2、全文行距：28磅 3、注意页眉、页脚格式和字体字号。 摘 要居中， 居中，黑体、四号。 本文基于Internet的CRM进行研究。全文共分为四部分：第一部分XXXXXXXXXXX；第二部分XXXXXXXXX；第三部分XXXXXXXXXXX；第四部分XXXXXXXXX。 （或：全文首先XXXXXXXXXXX；然后XXXXXXXXXXX；…………..；最后XXXXXXXXXXX。） 摘要是作者对论文内容的概括，不可引用别人观点见解，即不能出现参考文献标识[X]； 摘要是作者对论文内容的概括，不可引用别人观点见解，即不能出现参考文献标识[X]； 3～5个，之间分号相隔。 五号、仿宋_GB2312。 五号、仿宋_GB2312。 一、CRM原理及行业应用一级标题：黑体、四号。 一级标题：黑体、四号。 （一） CRM的概念 关于CRM的概念，不同的研究机构有着不同的表述，包括：CRM是一种以客户为中正文（含二级标题及以下所有标题：小四 正文（含二级标题及以下所有标题：小四、仿宋_GB2312。 综合Gartner Group、AMT等著名研究机构对CRM的定义，笔者认为可以给CRM作出如下定义：CRM是一种以客户为中心的经营策略，以IT技术为手段，通过对客户群的分析研究、开展让客户满意的活动、建立以客户为中心的流程，最终实现保留老客户、吸引新客户、提高客户收益的目的。客户关系管理是一项商业策略，透过选择和管理客户达到最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营销哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。 1. 对CRM的概念可以具体从三个方面理解： （1）CRM首先是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。 （2）CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的信息管理机制 它实施于企业的市场营销、销售、客户服务与支持等与客户相关的领域。一方面通过向客户提供个性化服务，从而提高客户满意度，吸引和保留更多的客户。另一方面通过信息共享和优化业务流程来支持持久客户关系的实现。 （3）CRM也是一套管理软件和技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、营销、客户服务与支持等领域提供了一个流程自动化的解决方案。 企业实际应用的CRM系统包含的是一整套解决方案。它不仅有CRM软件，还集合了当今最先进的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库技术和数据挖掘技术、呼叫中心，以及相应的硬件环境，同时包括与CRM相关的专业咨询。 2.CRM的核心管理思想 从管理科学的角度分析，客户关系管理（CRM）是人类在企业管理特别是营销管理方面发展的经验结晶，是一种新的管理理念和管理机制。CRM蕴含的核心管理思想主要包括以下几个方面： （1）客户是企业发展的最重要资源 企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着社会经济的发展，企业资源的内涵也在不断扩展。早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。后来，企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。在企业从以产品为中心转向以客户为中心的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合和集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，例如银行业、保险业和证券投资业，完整的客户档案或数据库是企业最具价值的资产。通过对客户资料的深入分析能够识别出对企业贡献最大的那一部分客户，并对其深入理解，这将会显著改善企业的经营业绩。 （2）对企业与客户的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括在销售过程中所发生的业务关系，如合同签定、订单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在营销活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，在售后服务过程中为客户提供的各种服务、对服务效果的记录等。对企业与客户的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制客户互动过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。 （3）客户满意度是企业管理的重要目标 在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。一般来讲，影响客户满意度的主要因素有：产品的自身特点、分销点和分销渠道、价位、企业的服务理念、员工的服务水平、企业的公众形象和