原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
服 务 礼 仪 规 范;;调查发现：;服务礼仪：;印象管理：;仪表的重要性; 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 拿破仑.希尔;;服务规范化 要求;;发型要求;妆容要求;饰物要求;形体礼仪; 坐姿：
入座时要轻要稳，入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，应至少坐满椅子三分之二的位置。; 蹲姿：
下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。; 走姿：
双目向前平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。两只脚的内侧落地时理想的行走线是一条线。步幅适当，男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。; 鞠躬：
上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度、向下弯曲45度角鞠躬，面带微笑，同时亲切自然的运用礼貌用语打招呼或道别。; 手势指引：
在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。四指并拢，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度，面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。;五大敬语; 站位：
货区无顾客，员工不可同时站在一起。一人应以标准站姿在专柜入口迎宾，另一人整理货品或做相关辅助工作。当顾客走进货区，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注，适时打招呼，随时准备为顾客提供服务。;迎宾：见有顾客走过来，领声
“早上好”一起鞠躬30度，齐声
“欢迎光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说“欢迎光临”
送宾：“谢谢”，一起鞠躬30度，齐声“欢迎再次光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临”;着装要求;日常礼仪规范标准; 接听电话标准：
电话响铃两声接起电话，声音柔和，语气和蔼，多使用礼貌用语，如“你好，XX地点XX品牌XX员工，很高兴为您服务”；
仔细聆听，重复不清楚的地方；
必要时要做详尽的文字记录；
礼貌道别，待对方先挂断后再挂机。;日常礼仪规范标准; 行走标准：
● 靠右行走，顾客优先；
● 与顾客发生擦撞必须致歉；
● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行；
● 推拉商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意。; 购物导向标准：
应熟悉和掌握商业街品类，服务设施等的大致分布，以及对外宣传，营销活动内容等应知应会；
回答询问要详尽清楚，听取意见要态度诚恳；
回答顾客方位询问，要以标准手势指引，必要时带领顾客前去。; 处理客诉：
处理顾客投诉时要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。
站在顾客的角度思考问题，做好售后服务。;表现一下！;;项目;;服务忌语;;纪律十不准;纪律十不准;×;结束
文档评论（0）