第10课 危机公关管理课件.pptx

蓝色光标内部危机知识分享 ;什么是危机;什么是危机？;危机事件指对企业的品牌形象、??誉以及消费者和股东信心造成威胁和影响的突发性事件。这些事件包括人为原因造成的产品质量问题、事故、政府制裁、舆论对立等，也包括由于自然原因造成的灾害等。 无论是何种危机，当它来临时都会引起媒体和公众的广泛关注。多数情况下，媒体的报道会产生负面的影响。 ;危机识别信号;理解危机;企业危机分类;1、十大常见的企业危机;2-1 常见危机解析——文化与消费危机;2-2 常见危机解析——领导危机;2-3 常见危机解析——管理及制度危机;2-4 常见危机解析——信誉危机;2-5 常见危机解析——产品危机;2-5 常见危机解析——产品危机;2-6 常见危机解析——财务危机;2-7 常见危机解析——客户纠纷危机;2-8 常见危机解析——恶性竞争危机;2-8 常见危机解析——恶性竞争危机;2-9 常见危机解析——环境危机;2-10 常见危机解析——社会危机;; ;危机管理原则解析;危机管理定义;危机管理的基本知识;分析判断;危机管理原则;危机下的公共关系管理原则;危机声明三要素;危机下公共关系的几个“三”;媒体在危机中的角色;媒体在危机中的信息加工机制;危机体系构成;;;1、建立危机预警机制;2、内部反应流程;应对危机法则——速度·积极·效率;危机诱因 行业政策 产品质量 服务质量 消费纠份 员工行为 人事变动 经营业绩 企业行贿 行业竞争 媒体交恶;定性：负面事件升级为大众舆论，才成为危机 定级：通过报道的内容、参与报道的媒体量级和网络媒体的日转载规模来评定舆论危机的严重程度 方法：通过对于危机发展的走势分析来确定我们的危机处理方法 应对：对于未来可能升级的舆论危机，要一手灭火，一手构建防火墙，两手都要硬;轻度危机;;3-3 步骤三：危机走向判断;3-4 步骤四：危机来源判断;公众应对 · 积极应对不回避矛盾; 面对危机，网站、论坛发帖、个人博客、视频链接成为给企业施加舆论压力的重要力量； 媒体关系维系，更需要建立起完整的媒体库，定时、定级别积极维护； 遇到负面事件，可借助良好的媒体关系，及时掌握报道方向和线索，将报道影响降至最低;启动危机控制模式：全面了解媒体报道计划，维护媒体，减少报道频率和版面，控制事态升级恶化;; ;4、后危机管理——品牌修复;???迎提问