医院科室的管理.ppt

服务理念 现代医院竞争要素； 用心服务； 创造感动； 以患者为中心； 和患者交朋友。 * 门诊患者就诊服务圈 预约 泊车 导医 挂号 候诊 接诊 交费 检查 待取结果 缴费 皮试 看病结束 停车场取车 服药 输液 取药 皮试待查 诊断 划价 输液室 二次接诊 找出为患者服务的全部接触点，把每一个点制作相应的服务标准 * 深刻理解服务理念 100+1=顾客满意，100一l=0； 服务靠言行，更需要热忱，要有侍者心态。 * 窗口科室 基本管理内容： 服务环境：物品定置摆放，私人物品不得出现在客人视线之内，尤其注意水杯、报纸等物品的放置地点；下班或无人坐的位置椅子要推入桌子下面。 服务人员：仪容仪表（头发、淡妆、服装干净整洁符合要求）、语言沟通（使用敬语、说好第一句话和最后一句话）、目光和微笑（展现热情和关爱、关注）。 服务效率和效果：准确、快速、保证患者的满意度。 三项重点： 1、排队的管理（科室主管一定要重点关注、适时调整，从而缓解）； 2、出现差错之后的处理（原则是把方便留给患者而不是留给我们）； 3、挂号如何避免患者信息错误（事先由患者填写一个小条子） * 医患（护患）沟通的本质 医术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟