业主投诉心理分析及处理技巧课件.pptVIP

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2019-09-22 发布于北京
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业主投诉心理分析及处理技巧课件.ppt

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《业主投诉心理分析及处理技巧》课件目录 Contents 01 02 03 04 05 物业管理投诉产生的原因物业管理投诉者及其心态判定物业管理投诉性质物业管理投诉的处理原则有效处理物业管理投诉的方法章节 Part 01 物业管理投诉产生的原因物业整体布局绿化率、水电煤、垃圾房、车辆停放、娱乐设施房屋质量渗水、墙裂、水管堵塞 2.设备、设施方面的因素 1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素设计不合理电梯厅运作不正常电梯维修、设备故障、门禁问题 3.物业管理服务方面的因素态度礼节欠佳、言语不当、态度生硬时效速度太慢、维修不及时项目服务项目单一，不能满足不同层次业户的需求质量人身财产安全、环境卫生、维修率 4.物业管理费用因素管理服务费、分摊费用的收取 5.社区文化因素缺少文化气息、社区活动表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 6.突发事件处理因素突发性、严重性突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等 7.相邻关系因素设计局限、隔音效果差、装潢不当章节 Part 02 物业管理投诉者及其心态物业管理投诉者职业投诉者 —— 直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿问题投诉者 ——要求物业管理企业能尽快处理解决潜在投诉者 ——诉苦、发牢骚、埋怨；逼上梁山投诉者的心态求尊重求发泄求补偿章节 Part 03 判定物业管理投诉性质章节 Part 04 物业管理投诉的处理原则原则彻底责任及时记录 “谁受理、谁跟进、谁回复” 对投诉事件一目了然归档总结投诉处理经验尽快解决、时时跟进、最短时间从一而终治病治根理解与善待物业管理投诉维护和提高物业管理企业的信誉和形象转换为机会管中窥豹，使管理与服务更上一层楼影响企业经济效益一百减一等于〇！！！章节 Part 05 有效处理物业管理投诉的方法 * *