品质检查和奖惩通报.docVIP

第 PAGE \* Arabic 4页 共 NUMPAGES \* Arabic 4页 集团物业中心品质监督检查及奖惩通报 （2011年3月） 检查内容：服务质量改进计划执行情况 覆盖范围：2011年度集团6个重点项目 本月组织物业专家对全集团6个重点项目2011年度《物业服务质量改进计划》执行情况进行了品质监督检查。检查内容涉及10年底忠诚度调查中客户反映问题的跟进处理、员工对改进计划的知晓情况、改进计划的落实执行情况及园区现场感观四方面，按不同权重进行评分，满分100分。 表1：各项目基本情况及检查得分： 地区 项目名称 业态 所属阶段 10年底忠诚度调查物业服务满意度 得分 西安 曲江盛景 别墅 磨合期 81% 91.00 重庆 悠山郡 别墅 稳定期 89% 77.00 北京 香醍漫步 别墅/洋房 稳定期 81% 63.50 成都 三千里 高层公寓 稳定期 80% 62.00 上海 滟澜山 别墅 磨合期 75% 54.00 成都 三千城 精装公寓 磨合期 69% 53.50 表2：各项目分项得分情况：表现优 待改进 项目 客户问题处理 （20分） 改进计划制定/掌握（10分） 改进计划执行 （60分） 园区现场感观 （10分） 西安.曲江盛景 18 10 55 8 重庆.悠山郡 16 10 44 7 北京.香醍漫步 14 9 33 7.5 成都.三千里 14 7 34 7 上海.滟澜山 16 10 20 8 成都.三千城 4 10 33 6.5 检查情况综述 满意度调查后，各项目均及时组织对客户提出的具体问题进行回复、处理，并对评价为3分及以下的客户进行深度访谈。但随机抽查6个项目共30条客户问题的处理情况，回复处理有效率仅为73%。除西安曲江盛景外，其余项目未按要求逐条解读客户问题，存在具体问题漏回复、漏处理的情况。 各项目对调查结果和存在问题解读后均制定有相应的《服务质量改进计划》。且各部门负责人对本项目存在的主要问题及相应的改进措施均较清楚。 除西安曲江盛景外，其余5项目的改进计划缺乏项目层面的整体策划、安排，且各地公司和项目缺乏对具体计划落地执行效果有效的监督管理，未在管理层形成闭环。 6项目园区现场主景观面观感效果整体较好，但存在楼道、车库清洁，植物软景，杂草，灌木缺株，标识不统一等问题。 具体检查情况通报（详细情况见附表记录） 客户具体问题处理 好的方面： 西安曲江盛景针对客户提出的具体问题均逐条梳理并汇总，明确责任人跟进处理、回复，随机抽查的5户客户提出的问题均已处理完成并能提供相应的回复记录。 各项目均组织完成对评价为3分及以下的客户进行深度访谈。 2．存在问题： 成都三千城，只针对3分及以下的客户进行回访，并未全面清理客户问题和组织回复。随机抽查的5条问题均未向客户进行回复，有2条问题已整改完成，完成的2条问题为项目移交时自查发现的缺陷，项目已有整改计划，只是在交房满意度调查时未整改完成。 重庆悠山郡，缺失对准业主和非物业类问题的回复处理，其中一户业主对工程质量评价为3分，客户在调查中表示出对工程质量不满意（户内存在渗水问题），因工程问题而影响客户对产品和服务的满意度，物业作为产品交付后的最后一道质量关口，项目未能在调查后及时联系业主关注渗水问题的后续情况。 成都三千里，虽有对问题的梳理及跟进，但电话与客户沟通的问题均无拨打号码和具体时间记录，不更于事件的追溯。 北京香醇漫步，现场无法提供纳入深度访谈客户的访谈记录，之后项目经理提供的访谈记录也仅为客户意见的反馈，未能系统的将收集到的客户诉求转化为行动方案，也未将信息周知到管理团队。 上海滟澜山，对客户问题进行了梳理并处理回复，但其中一户联系信息的变更在物管软件系统中未详细注明客户要求，导致执行层面人员对变更信息的理解仍然存在问题。 3．要求： 项目层面应组织就评价为3分及以下的客户进行深度访谈并留下访谈记录。 针对调查中客户提出的具体问题，应分专业逐条梳理汇总，明确跟进回复责任人及完成时间。报事问题应录入物管软件跟踪处理，属沟通类的问题应在汇总表中记录沟通情况，需多次沟通的问题应进入软件系统记录协调处理过程。 对于客户提出的共性问题，可通过园区公示的方式对处理情况进行回复，或是给到员工统一的回复说辞逐一回复客户。 改进计划制定、掌握情况 好的方面： 所有项目在满意度调查后均组织员工对调查结果和存在问题进行了分析，并制定有相应的《服务质量改进计划》。 项目管理层面对本项目存在的主要问题及相应的改进措施均较清楚。 存在问题： 北京香醍漫步、成都三千里两项目存在项目职能部门与项目统一的改进计划内容不符的情况，导致计划执行出现偏差。 要求： 各项目应及时组织员工专项解读满意度调查结果，通过查看调查数据，并结合客户心声及日常管理中出现的