客服中心解决方案.ppt

* 部署了Citrix服务器以后，原坐席端PC机上的客户端将移置到Citrix服务器上。客服人员在坐席终端看到的客户端界面是Citrix模拟出来的界面。这样一来可以避免坐席终端直接与数据中心产生数据交互，在不改变工作方式和不影响数据传输速度的前提下不仅极大提高了数据中心的安全，也加强了对客服人员的管理。 * * 部署了Citrix服务器后，其维护管理的优势显而易见：以前的软件部署和管理，维护人员需要对每一台坐席终端进行安装和维护，重复劳动消耗了大量人力物力。而现在坐席终端不再安装客户端软件，成为标准终端设备，其基本维护完全可由厂商提供，无论是设备的维护工作抑或是设备更新升级，维护人员都可足不出数据中心就能完成工作。 * 通过Citrix 服务器，任何坐席终端使用应用的过程可以被全程监控：坐席终端的操作、行为及显示器上的内容变化都可以通过ICA协议存放到磁盘，在需要的时候可以像电影般回放。 同时由于ICA 协议高效率的节省网络带宽，通过ICA 记录下来的用户操作录像非常节省空间，经过测试，一个PC一整天的操作全部通过ICA 记录下来，生成的文件大小不会超过20M。 * * * * 目录(Contents) 客服中心的工作现状 如何简化客服中心的工作环节 部署Citrix 后客服中心的工作场景 Citrix 能为客服中心带来哪些改变？ Citrix 部署方案 1 客服中心的价值 和用户之间建立顺畅、互信的沟通机制 3 客服中心的设备维护现状 A 客服中心 维护人员 每一个坐席的PC机都需要专门部署客户端软件 为每台设备购买大量的客户端软件 客服中心维护人员需要面对成百上千的坐席PC，维护工作会异常繁琐 少量的维护人员可以满足日常维护工作的需要，但是无法应对突发性事故 部署大量的维护人员将面临高额的人工成本投入 每过2-3年进行大量的客户端软硬件更新 B 客服中心 坐席1 坐席2 坐席N 坐席1 坐席2 坐席N 4 客服中心的系统升级 坐席3 坐席4 坐席5 坐席1 坐席2 坐席6 坐席N 数据中心 由于传统的客服中心在每一个坐席终端都部署了客户端软件，当客服中心系统需要升级或改造时，其升级改造的覆盖面包括整个最终端的坐席PC机，因此会带来整个呼叫中心范围的系统变动，加大了项目的周期和难度。 升级改造范围 5 目录(Contents) 客服中心的工作现状 如何简化客服中心的工作环节 部署Citrix 后客服中心的工作场景 Citrix 能为客服中心带来哪些改变？ Citrix 部署方案 8 需求分析 客服中心现在的需求 维护升级 简单化 提高系统安全性 系统性能 得到提升 9 Citrix 虚拟技术方案 12 Citrix部署方案 坐席 坐席 坐席 坐席 安全网关 数据库服务器 文件服务器 BOSS服务器 数据中心 Citrix服务器组 发布业务客户端软件 坐席客户端移置部署到Citrix服务器上 14 解决目标 针对客服中心现在的需求，我们采取将客服中心的坐席进行集中管理，实现虚拟化的应用以及设备的集中维护。 安装Citrix服务器后，数据处理将在数据服务器上完成，Citrix只将完成的界面展现给坐席终端，即保证了数据服务器的安全性，又因为交互的数据大大减少从而提高了访问的速度 坐席和客户端 数据服务器 坐席 改变后的模式 数据服务器 Citrix服务器 和客户端 界面 坐席终端的客户端与数据服务器之间不仅产生界面交互，同时还伴随大量的数据交互 现在的模式 界面、数据 界面 10 Citrix 技术方案原理 13 集中管理的优势 集中管理让系统维护、升级更加简单 集中控制的数据能够被追踪以及保护，可以不受终端位置及设备类型的限制 可以提高人员管理效率以及工作效率 可以使客服中心终端性能得到提升 使客服中心的运营总体成本支出降低 11 目录(Contents) 客服中心的工作现状 如何简化客服中心的工作环节 部署Citrix 后客服中心的工作场景 Citrix 能为客服中心带来哪些改变？ Citrix 部署方案 15 设备维护工作场景 坐席 坐席 坐席 坐席 安全网关 专线 数据库服务器 文件服务器 BOSS服务器 数据中心 维护范围 Citrix服务器组 维护人员 ·16 系统改造升级工作场景 坐席3 坐席4 坐席5 坐席1 坐席2 坐席6 坐席N 数据中心 Citrix服务器组 升级改造范围 维护人员 17 客服人员工作场景 客服人员 安全网关 Citrix服务器组 数据中心 发送请求数据 数据模拟为操作 反馈数据 将数据模拟为界面 1. 客服人员的请求数据将转而发送给Citrix服务器组 2. Citrix服务器组按照请求数据对数据中心进行模拟操作 3. 数据中心将模拟操作的结果反馈给Citr