医护患关系及处理技巧课件.ppt

医 护 患关系及处理技巧;（一）、医 护 关系;医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。;1、医务工作者人际关系特征;3、医生与护士的关系;4、医生 护士与患者的关系;（二）医护患沟通要素;医护患沟通要素;沟通要素一：职业外表;沟通要素二：负责态度;更用要素三：言谈技巧;沟通要素三：言谈技巧 ;沟通要素四：情感共鸣;沟通要素4：情感共鸣;医患沟通：核心;小 结;整体护理呼唤医护沟通与配合 整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也有助于整体护理的深入和完善。;（三).医护配合的内容1患者入院时的医护配合：;2.住院期间的医护配合：;3.出院指导中医护配合：;4.出院随访工作开展中的医护配合：;1.场合上要注意内外有别： 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。 ;内容上要正确取舍： 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。 ;方式上要讲究技巧：临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。;人格上要相互尊重： 医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。 ;二、医护患关系处理心理技巧;不适当的表述心理学家戈登（Gordan ）提出12种语言沟通障碍：;?二 、医患沟通的心理学技巧;1?医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 ;?2?要善于寻找并强调双方的共同点　 ;?3?要学会创造机会接近患者,缩短心理距离;4?沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识;?5?医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心;?6?沟通中要善于利用目光语言;三、医护沟通的实操技巧;;;三、医???沟通的目的;四、医患沟通的方法： ;一个要求： ;两个技巧： ;三个掌握： ;四个留意： ;五个避免： ;六个沟通方式 ：;合格名片;医护患纠纷处理技巧;当发生医疗纠纷时医护如何应对？;当患者向医生提出对护理工作不到位时应如何应对？;处理好投诉;满意顾客;顾客满意≠顾客忠诚;正确处理投诉的原则;处理投诉程序;尊重;记住姓名是服务人员重要的能力; 称呼不马虎;让患者感到重要;理解病人;阐述观点;处理异议的技巧;见什么人说什么话;技巧总结;;希望医生护士患者关系亲如一家