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MBA营销管理作业：腾讯的公关得失 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 个人收集整理，勿做商业用途 个人收集整理，勿做商业用途 PAGE 6 个人收集整理，勿做商业用途 营销管理课后作业 一、评价在腾讯与360之争中腾讯的得与失。 腾讯与360的竞争，本质是行业的竞争，很难分清谁是真正的利益受损方。但腾讯在这场网络商战中由于战术不力，危机公关水平相当拙劣，虽也有所得，但其损失却不容小觑。 （一）得 1.腾讯用其与360之争的事实再次彰显了自己在用户群数量上难以撼动的优势。 2.腾讯亦用此次竞争事件证明即时聊天软件在当今人们工作和生活中的重要地位，并昭示天下腾讯在即时聊天领域的霸主地位。 3.间接证明基于用户群广以及QQ软件良好的扩展性，腾讯能够在影音播放软件方面满足用户需求。 （二）失 1.形象损失 腾讯与360之争让大众清楚看到了腾讯处于垄断地位上并做着伤害消费群的事情，这深深伤害了大众。而由于在公关大战中屡屡失分，腾讯既无法在舆论中赢得主动，也没有在用户支持上占据上风，更因为一系列反应过激的举动引来诸多不满与指责，严重损害了腾讯自身的企业形象。自古有落井下石一说，腾讯因此被用心不良者把原来发生的不好不坏的事情翻出来并加以丑化，从而加速毁坏其企业形象。 2.战略部署计划受损 经过这场大战，腾讯公关失利，必然元气大伤，影响其本身业务发展的战略部署计划是必然之事。虽已息事宁人，但其事后则花更多的财力、物力、人力来弥补之前由于公关失利而带来的损失。 3.经济损失：股价直接下降 腾讯的股票出现2个月来最大跌幅，下跌3.2%至181.10港元。按市值3430亿港元计算，腾讯当天的股价逆势下跌已经让市值缩水了106.3亿港元。 4.间接使竞争对手更加强劲，遭遇“趁乱打劫” 腾讯一直忙着“自示清白”，殊不知公众舆论此时是对自己不利的，公众在舆论当中总是习惯自觉的支持“弱者”，反感360一开始就占据了正面舆论和道义的有利战地，还带有“挑战霸权”的正义色彩。这不仅直接迅速提升了360的知名度，还间接向世人证明一个事实，只要公关能力强，类似于360正面挑战腾讯的这种事件营销是一个可行的营销方式，从而培育了更加强劲的竞争对手，加大腾讯自身在相关领域发展的困难。 当腾讯宣布将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件时，不少竞争对手一定先是心中一惊，随后暗喜他们的机会来了。商场如战场，竞争如此激烈的网络圈更是这样，“趁乱打劫”势在必行。360掐架腾讯，竞争对手们纷纷出招，势要争夺那些“被分流”出来的用户群。 5.失去民心、得罪政府，两面不讨好。 由于严重缺乏事先预测，腾讯竟做出了QQ与360不能兼容的决定，无论从商业伦理还是商业策略来看，都算不上高明之招，它忽略了这一举措将会引来公众对其坚持自身立场、藐视用户利益的广泛指责。要知道，肆意践踏公众权利的行为是企业的致命伤。从头至尾，腾讯完全没有站在公众的角度考虑公众可能有的反应和态度，只是一味从自身利益出发作出决策，以致失去了民心。 在工信部等政府部门干预下，腾讯与360才恢复了兼容，这一场原本只是行业竞争的商业大战，起先由360挑起，后来却由于腾讯宣布不兼容，使得工信部不得不出来解决问题，从整个事件看，是不是说明政府部门对行业监管不利呢，腾讯公关策略无疑间接给了工信部一个大耳光。 6.凸显行业制度缺失，为自身今后发展制造障碍 经过腾讯与360之争事件，不少公众认为此次事件是对公众包括隐私权在内的一系列权利的肆意践踏，多名业内人士也联名呼吁尽快出台相关法律法规以规范整个行业行为。政府相关部门必然在不久后回针对行业的不规范出台相关政策予以规范，这会对腾讯今后的发展会带来许多障碍。 二、处理公关危机要遵守的基本原则是什么？ （一）著名的是英国危机公关专家李杰斯提出的“3T原则”，强调在危机处理时把握信息发布的重要性。 1.以我为主提供情况：强调组织牢牢掌握 信息发布主动权； 2.尽快提供情况：强调 危机处理时组织应该尽快不断地发布信息； 3.提供全部情况：强调 信息发布全面、真实，而且必须实言相告。 （二）目前在国内，被业界奉为经典的“关键点危机公关5S原则”是 危机处理的主流理念。“关键点危机公关5S原则”是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。 1.承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众