移动客户经理应知应会大纲内容.docxVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、集团业务 2 （一）同事网 2 （二）综合V网 3 （三）无线商话 4 （四）语音专线 6 （五）互联网专线 7 (六）数据专线 8 （七）IDC 9 （八）集团短信 12 （九）手机邮箱 12 （十）企业邮箱 14 （十一）集团通讯录 16 （十二）一卡通 18 （十三）集团招聘 19 （十四）集团彩铃 20 （十五）移动总机 21 （十六）企业建站 22 （十七）车务通 23 （十八）校讯通 24 二、集团维护和服务工作 26 （一）陌生集团服务： 26 （二）集团服务过程中的几点关键注意点： 28 （三）集团日常走访和关键人、联系人拜访频次及要求（2013年新版） 29 （四）咨询与投诉处理 30 （五）系统留痕、闭环管理，提升集团投诉处理质量 30 （六）优化集团关键时刻服务流程，提高客户满意度 30 （七）集团全业务项目建设“三位一体”协同服务要求 31 （八）重点集团全业务报障“三位一体”协同维护工作要求 32 （九）商机信息收集 34 （十）集团客户资料管理基础要求 35 （十一）集团关键人联系人关系建立： 37 （十二）主动关怀客户 39 （十三）关键时刻维护 39 （十四）、竞争信息收集／客户挽留与异网竞争处理 46 （十五）指定VIP客户服务标准 47 三、ICT项目 48 （一）判定一个项目为ICT项目的必要条件 48 （二）营销单元重点项目商机上报工作要点： 49 一、集团业务 （一）同事网 （出题可能选择题填空题） 1、同事网目前主推的是07,09版集团V网套餐。 2、同事网短号可支持3-6位。 3、同事网成员业务可通过后台、营业厅、网上营业厅、动力100网厅、手机营业厅、短信营业厅、10086等渠道办理。 4、同事网成员业务在后台办理，需要通过二次确认流程。（注意是在后台办理时才需要二次确认） 5、不同的同事网集团间可以使用虚拟连接互联，互拨享受同事网套餐优惠。 6、同事网套餐费减免可以通过V网分组打折的方式实现。 7、V网易查询业务可以在每月的5,15,25日下发短信提醒用户V网套餐使用情况。V网易查询业务是免费业务。 （二）综合V网 1、产品定义（名词解释，问答题） 综合V网将企业固话和手机组成综合集团网，统一编制短号码，实现短号互拨，享受优惠资费。 2、功能特点（问答题） （1）短号互拨。集团内手机之间、固话之间、手机和固话之间均可通过短号进行语音互拨 （2）信息互发。集团内手机之间可通过短号进行短信和彩信发送，且计入各类短信和彩信套餐。 （3）资费优惠。集团内固话之间、手机之间、手机和固话之间通话享受套餐优惠资费，享受更大范围专属优惠。 （4）自由编号。集团可自行制定短号码分配方案，比如按部门或办公地点等，便于管理和记忆。 （5）统筹管理。所有员工都可以加入，无人数限制，灵活管理群组，提升沟通效率。 3、业务资费 （1） 固话拨打固话免费或享受固话通信套餐优惠。 （2）手机拨打手机、手机拨打固话享受集团V网套餐资费。 （3）固话拨打手机享受固话通信套餐优惠资费。固话通信套餐资费如下： 固话套餐 一 二 三 四 五 六 七 八 每月套餐费 0 500元 1000元 1500元 0 500元 1000元 1500元 免集团内本地通话 1万分钟 3万分钟 5万分钟 8万分钟 1万分钟 3万分钟 5万分钟 8万分钟 市话资费 前3分钟0.2元/分钟，以后0.1元/分钟 0.12元/分钟 区间资费 0.2元/分钟 长途资费 国内长途（不含港澳台）0.3元/分钟，港澳台和国际长途按12593优惠资费收取，未开通12593的国家按17951优惠资费收取 其他资费 除上以外的其他拨号方式，按正常标准收取话费 （三）无线商话 1、产品定义（名词解释，非常重要） 基于中国移动先进的3G网络，为集团客户提供无需布线，随地部署的固定电话服务。 2、功能特点 （1）支持通话、短信、通讯录功能。具有传统固定电话的所有通话功能，支持3G/GSM网络自动切换。支持短信收发，存储容量大。支持大容量通讯录存储，和手机通讯录可以互转。 （2）随放随用，资费优惠。无需布线安装，随意搬迁放置，可以移动使用。免初装费、免月功能费，可加入移动集团V网和综合V网，实现短号互拨，享受集团内部通话优惠。 （3）增值服务。可开通亲情号码、彩铃（包括集团彩铃）、定向长途等个性化业务。 3、业务资费 （1）业务限号码归属地使用；新入网需开通来电显示、彩铃和集团V网业