处理顾客意义的方法.pptVIP

四、处理客户异议常见方法;1、忽视法 ; 忽视法常使用的方法如： 　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　“您真幽默”！ 　“嗯！真是高见！” ;2、补偿法 ; 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 　　补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 　　例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 ;3、太极法 ; 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。 　　太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。;太极法应用实例 　 一、保险业： 　　客户：“收入少，没有钱买保险。” 　　销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 　;二、服饰业： 　　客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 　　销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” ;三、儿童图书： 　　客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 　　销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” ;4、询问法 ;询问法案例 ;当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 　 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 　 此时，销售人员能听到客户真实的???对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 　　透过询问，直接化解客户的反对意见： 　　有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。 ;5、“是的……如果”法; 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 ; 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 　　A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　 B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” 　　A：“您的想法不正确，因为……” 　B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 　　养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 ;6、直接反驳法;有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点;四、影响购买决心的具体障碍及对策;原因2：没有贷位，进不了新货 对策2：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听 原因3：已有同类产品 对策3：你的产品更胜一筹;原因4：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了 对策4：数落竞争对手不足 原因5：我的旧设备还可以维持好长的时间 对策5：从节约、利润方面说服 ;误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对客户的判断力提出质疑， 将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。 后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说话的兴趣 ;推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应多听听各方面的意见对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是昨日黄花，应再找一家供应商，