新手客服如何在三内成为业绩第一？.docVIP

目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 二十、网店客服工作手册的编制 （一）、《商品明细及销售准则》 （二）、《快递选择原则及资费标准》 （三）网店客服行为规范（参考版） （四）《销售、售后处理流程》 （五）《消保计划相关条款》 （六）《客服附加守则》 （七）《网店运营管理制度》 二十一、经典语录集锦 （一）客服语录 （二）管理者语录 小结 ? 1、网店客服工作基本流程： 　　（1）回复留言。 　　（2）给客户发送成交信。 　　（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。 　　（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。 　　（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。 　　（6）客户重复拍下商品的处理。 　　（7）缺货的在线商品处理。 　　（8）如何修改在线商品。 　　（9）信用评价。 　　（10）常规应用软件的使用。 　　2、销售流程： 　　（1）、售前准备： 　　▲每天开始工作前，处理 　　好各项准备工作的流程 　　▲宝贝介绍流程 　　▲ 旺旺回复流程 　　（2）、售中服务 　　▲顾客分类流程 　　▲信息收集流程 　　▲打消买家的疑虑流程 　　▲讲价还价流程 　　▲发货流程 　　（3）、售后服务 　　▲处理中、差评的流程 　　▲延伸客户服务的流程 　　▲退换货的操作流程 　　1、售前的奉承不如售后的服务 　　2、你今天对客人微笑了吗？ 　　3、客服创造价值 　　4、真正的销售始于售后 　　5、客户永远是对的 　　6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 　　7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 　　8、你如何对待别人，别人也就这样对待你 　　9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。 　　10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求 　　11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！ 　　12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！ 　　13、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！ 　　14、不要让服务至上当作口头禅! 　　15、用一颗感恩的心对待每一位客户! 　　16、真心付出一定会有回报，