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有 效 的 沟 通 有 效 的 沟 通 课程大纲 为什麽沟而不通？ 有效沟通的过程 I – 表达 有效沟通的过程 II – 倾听 有效沟通的过程 III – 反馈 与上司的沟通 与同侪的沟通 与下属的沟通 有 效 的 沟 通 沟通： 21 世纪企业面对最大的困难 施振荣 Acer 电脑 总裁 本世纪全球影响力最大的华人电脑公司 有 效 的 沟 通 您每天需要做多少沟通的工作？ 为什麽沟通如此重要？ 为什麽沟通如此困难？ 有 效 的 沟 通 沟通不畅的原因 没有准备充份的资料或讯息 过多不必要的资讯 – 废话太多 中途岔入 – 没有耐心 聊天 时机 专业的术语 有 效 的 沟 通 7。管道不对，混肴不清 8。缺乏互相信任 9。时间不充分 10。职责模糊 11。拒绝倾听 12。距离？ 13。EQ 有 效 的 沟 通 14。未获得反馈 15。过度沟通 16。满篇梦呓，不知所云 有 效 的 沟 通 各案研讨 龚经理被邀请到一家服装公司担任行政主管，因为介绍人是该公司董事长的姐姐，龚经理觉得比较放心，就欣然上任了。一上班，龚经理发现比起其他部门主管的位阶，只有他是经理，其他全都是副总的职称。 龚经理上任以后，发现公司的许多规章制度都不完整，人员虽然没有皇亲国戚，但是很多是董事长的朋友，许多管理工作无法完全秉公处理，很麻烦。 新近公司又邀请了一位总经理到任；经过几次谈话，龚经理认为这位总经理的管理水平颇高，革新的理念清楚，龚经理士气大振，屡次向新总经理详细报告他过去工作的经历，以及公司部分人员的缺失弱点，也提出一份又一份的建议，准备好好的将公司的管理按照他过去的经验，带上轨道。 龚经理积极的呼吁各部门主管不应该再观望，要服从新总经理的领导，并且具体而深入的指挥各部门撰写工作说明书应包含内容，还提出一份公司表现优良人员名单，建议新总经理给这些人调整薪资；建议将公司唯一的一部手提电脑收回由新总经理使用；但是，这些都被新总经理拒绝了。 有 效 的 沟 通 各案研讨 （续） 新任的总经理并不欣赏、认可龚经理的表现，他决定耐心的与他沟通几次，如果还是没有效果，必要时，只好换人；他也秘密的请猎人公司开始代为寻觅适当人选。 新任的总经理为什麽不认同龚经理的表现？ 新任的总经理应该如何与龚经理沟通？ 有 效 的 沟 通 回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外) 例出名单： 外部客户 内部客户 有 效 的 沟 通 指出下列电话礼节的形式： 肢体语言(B)，语调(T)，语言(W) 使用恰当的问候语 使用客户的名字 讲电话的时候不要吃东西 或喝东西 微笑 有 效 的 沟 通 抓住初步恰当的信息 给顾客专心的注意力 告知需要为获得更多的解 释或帮助 确认或校证信息 客户的需求是否得到满足 使用恰当的结束语 有 效 的 沟 通 例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。 价值增值(VALUE ADDED) 要做些什么才能改变我的自言自语？ 有效的： 有 效 的 沟 通 沟通的第一个环节：表达 表达之前，想一想 – 该与谁沟通？ -- 听众跟您的关系（正式与非正式） -- 听众的基本态度 -- 切身的利益 有 效 的 沟 通 该与谁沟通？ -- 该说给谁听？ 听众是谁？ -- 沟通的渠道，场合，顺序 在公司的指挥层级 越级报告 场合不对 运用会议 内外倒置 有 效 的 沟 通 听众跟您的关系（正式与非正式）？ 面对下属 面对上司 面对客户 面对同事 面对群众 – 最困难的？ 有 效 的 沟 通 听众的基本态度 支持的 – 为什麽？ 中立的 反对的 尝试用利益的角度去思考问题！ 有 效 的 沟 通 切身的利益 会对谁造成伤害？为什麽？ 利害的长 / 短期分析 利害的轻重缓急分析 如何平缓反对者的声音 妥协的艺术 有 效 的 沟 通 沟通的内容 – 对象是谁？ 向上司汇报的内容 向上司建议 与上司讨论 对下属发号命令 与下属讨论 批评、检讨下属工作成效 有 效 的 沟 通 请求平行单位的协助 其他单位需要