前厅服务之认识前厅部课件.ppt

专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 应变能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 推销能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 人际关系处理能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 良好的品德素质 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 服从意识 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 服务意识 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 团队合作意识 专题一 认识前厅部 前厅部的组织机构 大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下） 管理层次 内容 职能划分 大型饭店 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理 秘书 大堂 副理 商务中心主管 车队队长 总台收银处主管 电话总机主管 礼宾服务处主管 问讯处主管 接待处主管 预定处主管 接待领班 问讯领班 大厅服务领班 客务关系员 总台收银领班 问讯员 应接员 行李员 驻机场代表 代办员 接待员 预定员 话务员 客史档案员 秘书 驾驶员 收银员 兑换员 中型饭店 饭店主管副总经理 前厅部经理、助理 大堂值班经理 预定领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预定员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 小型饭店 房务部经理 总台主管 电话总机领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 总台接待领班 前厅部下属各机构主要业务范围 宾客与前厅的接触过程 预定 应接行李服务 开房服务 问讯、邮件、总机话务、委托代办等服务 建立和累计客账 结账服务 应接行李服务 建立客史档案 客人 抵店前 抵店时 逗留期间 离店时 离店后 专题一 认识前厅部 前厅部运行三阶段 售前服务 1.远程询问服务，如电话、传真、信函、互联网咨询等 2.各种预订服务，如散客预定客房、团体客人预定客房等 3.迎接非住店客人，如参加宴会的客人等 专题一 认识前厅部 前厅部运行三阶段 售中服务 1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等 专题一 认识前厅部 前厅部运行三阶段 售后服务 1.建立客史档案 2.与宾客保持联系，如节假日信函问候等 前厅 一个 地方 给客人第一印象的地方 一个 起点 员工事业发展的起点 信息 中心 交流 渠道 为客人答疑解难 收集客人意见反馈 前厅部各机构主要业务范围 客房预订处 （Room Reservation） 前厅部各机构主要业务范围 前厅部各机构主要业务范围 （1）负责饭店的预定业务 （2）受理并确认各种来源的预定，处理预定的更改、取消 （3）密切与接待处的联系，提供最新的预定信息 （4）参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息 （5）参与前厅部对外预定业务谈判与签订合同 （6）制作（每月、半月、一周和次日）预定报表，参与制定全年客房预定计划 （7）确保预定系统的准确性，完善预定记录和档案程序 前厅部各机构主要业务范围 接待处 （Reception） 前厅部各机构主要业务范围 （1）推销客房，接待住店宾客（包括团体宾客、零散宾客、常住宾客、预定宾客等），办理入住登记手续，并为客人制作客房钥匙。 （2）准确控制客房状态，有效排房 （3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务 （4）积极参与饭店各项促销活动 （5）确定宾客的付款方式，建立客账 （6）制作客房营业日报表及其他 接待业务 （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客闻讯 （2）处理宾客邮件、留言 （3）接待访客 （4）积极参与饭店各项促销活动 （5）协调对客服务 问讯业务 （1）受理入住饭店宾客的预付担保手续 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库 （3）提供外币兑换服务 （4）管理住店宾客的账务 （5）密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额 （6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表（有些饭店专设夜间审记员从事此项工作） （7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务 （8）办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙、核实宾客信用卡等 （9）负责应收账款的转账 前厅收银业务 前厅部各机构主要业务范围 大厅/礼宾服务处 （Bell Service/Concierge） 前厅部各机构主要业务范围 （1）在门厅或机场、车站迎送宾客 （2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全 （3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色 （4）分送客