医患关系与沟通艺术技巧.pptVIP

l??信息接收者 ? l?? 目标 l?? 背景 l?? 信息 l?? 媒体 l?? 反馈 14 随时与病员客户进行互动 联系的线不可断 策划共同的体验 举办交流活动 给予一些小恩小惠 不断学习 ? 第三节 核心病员客户沟通管理 1\将核心病员客户分类更易管理 l?? 按客户性质分类 l?? 按时间序列分类 l?? 按实际数量分类 市中医院托管县中医院 广东省江门市中医院于2003年3月托管恩平县中医院。拿出2000万元予以扶助。20多名专家担任科室副主任，70种制剂进院，50多名人员外出进修。 门诊量同比增长46.9%, 住院人数增长209%，手术量增长569%，抢救危重症病人量增长162%，全年业务收入增长130%。原来仅有70%的工资，现在不但有全额的工资，还有近千元的奖金。 2\ 管理好核心病员客户账款 管理好核心客户账款是为了提高营销活动的成果 欠帐问题 ? 3\一份完整的核心病员客户资料卡 是通过核心客户管理的访问收集来的 基础资料 特征记录 业绩分析 目前现状 满意程度 ?? 4 \管理好核心病员客户资料卡 5\ 核心病员客户接待技巧 健谈型、少言少语型、因循守旧型、胆怯型、以自我为中心型等14种类型 6\ 实施与核心病员客户沟通的双赢策略 7\核心病员客户沟通管理策略 l?? 优先保证核心客户的医疗条件 l?? 充分关注核心客户 l?? 安排医院高层主管对核心客户访问 l?? 帮助核心客户设计诊治方案 l?? 对核心客户制定适当奖励政策 l?? 与核心客户组织座谈会 医院整体转让 湖北省鹗州市第二医院以4825万元整体转让出售给浙江尼尔迈特针织制衣有限公司，其资产退出国有资产序列，职工全部买断工龄，解除单位劳动人事关系。 政府变为出资人 公司担当“大管家” 江苏省常熟市成立医疗卫生事业公有资产经营有限公司，以市属医院实行全面管理。改“拨”为“投”，改“花钱养人”为“花钱办事”。 理念 1元钱成本的东西，1.2元钱卖，不一定好卖，因为高价能够满足社会上“先富起来的人”的心理，否则他没办法体现他比别人活得好，所以在管理中，管理者一定要掌握各种人的心理活动，特别是在市场营销中 实例 两盆花完全一样，但售价不一样，因为要考虑到“富人”的需求，而且一定要相信100元的花一定比50元的花卖得好 8\定期举办核心病员客户招待会 出席者 日程安排 主要内容 会务工作的准备 宴会程序 宴会座位安置可以依以下三点确定 ? l?? 金额高低 l?? 业务长短 l?? 与医院关系深浅程度 宴会活动及结束 l?? 娱乐项目 l?? 当来宾兴致后，结束宴会 l?? 赠送小礼品 9\加强对核心病员客户的感情投资 登门访问 书信、电子邮件和电话联络 赠送纪念品 ? 10\慎重对待核心病员客户报怨 了解客户抱怨的原因 l由服务引发的客户抱怨 l? 由广告宣传误导引起的抱怨 l?? 夸大某药品、设备的作用 l?? 治疗效果不能兑现 妥善地表达医院的歉意 分析客户的真实期望 善于总结 ? 11\发掘核心病员客户的全部价值 保持与客户的沟通 升级产品 建立起学习型关系 进行长期跟踪，满足要求 要核心客户明白，重新选择的代价 ?12\分析核心病员客户价值（略） ? 案例: 李亦非 第一个登上《财富》杂志封面的中国女性 1964年出生的李亦非有着不同寻常的经历，但她最成功的经历还是在维亚康姆中国公司，她使成千上万的中国年轻人迷上了MTV，并使自己始终充满魅力。 ????1977年获全国武术青少年组冠军，后参加《神秘的大佛》和《火烧圆明园》等3部影片的拍摄；1985年毕业于外交学院国际法专业，后获得美国德克萨斯州维科市贝勒大学的国际关系硕士学位；1987年进入了纽约联合国总部的公共信息部，负责制作电视广播节目《联合国呼唤亚洲》并担任主播； 1990年任职于纽约市专业律师事务所，负责开展中国业务；1994年任职美国博雅公关公司中国区董事总经理；1999年3月任职美国维亚康姆公司，出任MTV音乐电视频道的中国区总裁，负责MTV全球音乐电视台中国地区的业务。 让员工认为自己是最大的收获者 股份制即将成为公有制的主要实现形式 山东省平邑县人民医院是实施股份制试点改造最早的医院之一。改制前，年收入3000万元，改制后6000万元，年纯利1200万元。 平安医院股份公司于2004年8月份亮相于河北省。 浙江省一民营集团以8100万元资金入股对上海市普陀区利群医院有控制权。 公有医院告别“公有制身份” 浙江省金华市第三医院，整体出让给金华广厦集团，并改名为金华广福医院，成为一家民营医院。