农村信用联社消费者权益保护工作的自查报告.docxVIP

XXX县农村信用合作联社 消费者权益保护工作的自查报告 中国银行业监督管理委员会XX银监分局: 按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益 保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发 [2016J25号）文件要求，我联社组织相关部门认真开展了 此次自查工作。现将自查情况汇报如下： —、总体情况 近年来，我县联社全力提升金融服务质量，有效维护 金融消费者权益，未出现与消费者权益保护相关的重大突 发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发 生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规 模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严 重社会影响事件，工作成效明显。 二、消费者权益保护工作开展情况 (-)完善体制机制，确保消费者权益不受侵害 为加强消费者权益保护工作，我联社成立了以联社理 事长为主任，联社主任、监事长、副主任、各部门经理为 成员的消费者权益保护工作委员会。完善并建立了组织构 建，制定了工作流程、应急处置措施和各级职责分工等, 使消费者权益保护工作制度化、流程化，确保了消费者权 益保护工作的顺畅开展。 (二)规范经营行为，不断提高服务质量 我县联社自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护 法》法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护 有关的制度规定规定，严格履行信息披露义务、向消费者 提供产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、安全注 意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事 件。一是我县联社严格按照《商业银行服务价格管理办 法》及《甘肃省农村信用社金融服务收费标准》（甘信联 发〔2014〕242号）等文件要求，严格按照文件规定执行 收费标准，同时严格贯彻落实“ 收费标准，同时严格贯彻落实“七不准、 四公开”的各项要 求。无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围 收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为，并对收 费项目和收费标准在各网点营业大厅LED显示屏上公开。 二是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、 方式、功能和收费标准等内容的宣传力度，确保银行卡消 费者充分了解，自主选择。加强对银行卡营销人员的培训 和管理，结合银行卡产品和服务内容、考核办法等积极开 展自查，严禁误导宣传和错误销售。三是严格执行授信业 务管理规定。我联社在贷款授信时严格按照规定执行，及 时将贷款利率变化情况在LED显示屏上进行公示并尊重消 费者自愿选择；不断简化贷款办理流程，最大限度的提高业务办理效率；严禁捆绑销售，保护消费者的知情权、自 助选择权和公平交易权。 （三）加强金融知识宣传，增强消费者维护自身合法权 益的能力。一是集中宣传。每年3.15消费者权益保护日， 我联社会同县人行级其他金融机构进行定点宣传，重点向 广大消费者进行了消费者权益保护政策、金融消费知识、 非法金融活动风险提示、反假币、反洗钱等金融知识的宣 传。二是网点宣传。利用营业网点、柜台、LED显示屏开 展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡、打击 非法集资活动等知识的宣传。通过这些宣传活动有效的提 升了金融知识的普及使广大消费者能够充分运用自己所了 解的金融知识和法律知识维护自身的合法权益，同时提升 了我县联社的社会形象和认知度。 !1!加强投诉应对。一是我联社在全县 !1! 加强投诉应对。一是我联社在全县18个网点公布 金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。 二是按照《客户投诉处理管理办法》要求，畅通了客户投 诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制订了投诉处理工作 流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、转办、 信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。四是定期分析客 户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐 患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。 三、工作中存在的不足及改进措施 近年来，我县联社在保护金融消费者权益工作方面成 效显著，但仍然存在一些不足。一是未设置专门的部门和 配备专职人员。二是部分网点部分人员对消费者权益保护 工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单。三是检查频率 低，问题通报少。 针对工作中存在的问题，我县联社将认真查缺补漏， 及时调整工作方法和工作思路；一是在不具备设置专门部 门的情况下，重新明确牵头部门，重点明确消费者权益保 护工作责任人。二是将消费者权益保护工作开展情况列入 审计检查范围，按季度通报工作中存在的问题，建立问题 台账，限期整改。 以上报告，不妥之处，请批评指正。 2016年5月25日 XXX农村信用合作联社