房口部管理流程资料教材.pptVIP

房口部在酒店运作中的角色 酒店的类型 酒店的管理层 酒店部门及各分部 房口部和前台 房口部和维修护理 　 房口部与酒店其他各部的关联 房务部--- 根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁 工程部--- 了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。 财务部 协助预算工作的执行 保安部--- 遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打 扫房间后 关窗门，注意酒店各个位置发生的事情 餐饮部 负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房 营业部--- 提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。 房口部工作的特点 房口部员工是可以看得见的酒店代表 房口部工作的最佳标准 The demand of the guests ---the performance of the housekeeping staff 没有房口部的协作，没有回头客源的产生 随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间 房口部与前台 房口部与前台之间是相辅相成的。 房口部与前台有着共同的目标： Creating a return guest, 因此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。 酒店几项影响客人再次入住的因素 因素 旅行者中的比率 频繁旅游者的比率 清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45% 设施设备 35% 41% 方便/位置 32% 38% 房价/合理价格 39% 35% 安静/私隐度 9% 8% 资料来源于Procter Gamble的市场调查数字 维修护理---客房服务员的责任 打扫房间时，必须测试和检查以下方面 1。空调 2。收音机、电视机、电话 3。床罩 4。灯具和灯光效果 5。梳妆台和浴缸 6。毛巾 7。浴室墙面 8。水温 9。通风系统 房口部的有关定义和工作表格 房态定义 客房状态报告表样本 维修工作单 房态的有关定义 Occupied:该房已有客人入住 Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费 Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。 On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售 Do not Disturb:该房客人要求不要打扰 Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜 Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。 Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料 Vacant and ready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客 Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入 DNCO(did not check out):客人已办理退房，但没有知会前台已离开 Due out:该房如期退房 Check-out:办理退房 Late Check-out:客人要求并得到酒店允许后而延迟办理退房手续 酒店有限资源包括 人力、资本、时间、工作 方式、原料、能源、设备 确定房口部的职责范围 客房、楼道 公共区域如大堂、公共卫生间 泳池及室外就餐处 酒店管理人员办公室 仓库区域 洗衣、缝纫房 内部区域，如；员工更衣室 会议室、餐厅、宴会厅 会议展览厅、 酒店内部商场 游戏室 健身室 标准工作效率表 步骤一 根据部门的工作标准决定清理一间客房需要的时间。*约27分钟 步骤二 决定整个工作班所需的时间 8小时 x 60分钟 = 480分钟 步骤三 决定客房清洁的可用时间 整个班的时间 480分钟 减去： 交班时间 20分钟 早休 15分钟 午休 15分钟 下班前的总结 20分钟 可用于客房清洁的时间 410分钟 步骤四 决定工作效率可用步骤三除去步骤一来获得结果 410分钟/27分钟 = 15.2间客房（每8小时工作内） *鉴于每间酒店客房清洁标准的不同，此表纯为举例说明，并非建议时间。 房口部人事建立 员工是服务性行业的命脉，招聘优秀的员工并进行规范的培训是不可缺少的 对于行政管家而言，有效的工作分配和员工的积极性是最重要的 人事建立主要分为：招聘，培训四步曲及展示实际操作的时间计划。 小型酒店的房务部组织架构图 设备仓存和供应仓存水平当作好工作计划及安排如何实现计划后，行政总管必须考虑足够的设备和仓存供应来保证员工完成指定的工作 仓存类型分为：可循环性和不可循