银行大堂经理素质提升训练.docVIP

课程题目 《银行大堂经理素质提升训练》 适用对象 银行大堂经理 培训时间 2天，共14课时 培训形式 ★讲授法 ★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习 课程收益 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素 了解优秀大堂经理应该具备的素质 对比和了解通行业、国内外银行大堂经理的工作方式 体验工作流程，学会工作流程的关键点把握 通过情景模拟体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升 课程内容 银行转型背景 银行零售业务转型的动因及内涵 银行网点转型，迎接客户体验时代 银行人员转型 大堂经理的角色定位 银行服务面临的挑战 大堂经理的角色定位 我是谁 我为谁服务 我的工作目标是什么 我的工作描述是什么 我在团队中的角色 我的支持者是谁 我如何协同我的同事 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位） 同行业的大堂经理在做什么 国际银行的大堂经理在做什么 如何做一个优秀的大堂经理 优秀的大堂经理应该具备的素质是什么 金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值 大堂经理职业化塑造 完美的职业形象 首应的职业形象 TPO原则 岗位仪容仪表具体要求 没有微笑的着装是不完整的着装 标准的服务用语 待客三声 用姓氏称呼顾客 首语普通话 大堂经理常用服务用语 大堂经理服务忌语 标准的服务礼仪 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确做姿 工作区间的正确站姿 接、递物品的正确方式 引领客户的礼仪 行礼示意的礼节 介绍的礼节、握手礼、名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持5S 避免不文雅的动作 专业化的服务技能 大堂经理客户服务循环图 接待客户的技巧 理解和帮助客户的技巧 工作流程与重点是什么 了解和判断客户需求 如何分流、引导客户 如何有效识别客户 了解四种典型客户类型 产品推介技巧FABE模型 解答客户疑问和处理异议 如何拒绝客户的期望值 如何进行交叉销售 人际表达三准则 留住客户的技巧 检查客户对提供的服务是否满意 对客户接受服务表示感谢 与客户建立联系 与客户保持联系 营业结束后应该做什么，怎么做 可以运用什么工作工具 大堂经理“5S4E”服务标准 客户投诉处理技巧 案例分析：客户离开我们的原因 抱怨冰山 客户在投诉时的心理与期待 对待投诉的四大错误观念 处理投诉的原则 客户投诉处理7A模型及过程控制技巧 处理投诉时的情绪自我控制 投诉案例的价值最大化方法 综合训练 压力与情绪管理 顾客服务综合症 压力与情绪管理 区分良性压力和负面压力 礼节压力 改善之道：顾客服务综合症的疗法 情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助 人际关系中的“双赢”理念 客户关系中的专业美好形象