客户服务实务第一周第一次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 5 教　案 2011年－2012 学年第二学期 课程名称　客户服务实务　 任课教师　 　　　 所属系部________________ 授课班级________________ 教案（理论类） 周 次 第1周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 首次课 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 了解本课程的目标体系、内容体系。 2. 了解本课程的能力素质要求及最终考核体系。 技能目标： 1. 激发学习《客户服务实务》学习兴趣。 2．能在全局上把握《客户服务实务》的整体课程结构。 素养目标： 1、培养学生养成主动熟悉课程，并注重细节的良好习惯。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授互动式教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，随堂提问互动的方式来激发学习兴趣。 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 《客户服务实务》课程的学习目标。 《客户服务实务》课程的学习内容。 《客户服务实务》课程的学习方法。 《客户服务实务》课程的考核方式 教学重点： 1.《客户服务实务》课程的学习内容。 2．《客户服务实务》课程的考核方式。 教学难点： 《客户服务实务》课程的内容体系 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，持续不断地为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而出。客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，建立卓越的客户服务管理体系，规范服务人员的服务行为，全面分析客户相关信息，以提升客户对企业产品及服务的满意度，并进一步赢取客户的忠诚。 5 教学进程 80 1.为什么学 【讲授】通过对现实事件和案例的分析，提出现今社会中什么属于客户服务，你身边的客户服务都有哪些，了解学习客户服务知识的重要性。 诸多关于客户服务决定成败的案例，比如10086、10010电话客户服务；国有银行和商业银行客户服务的不同，诸多产品的售货服务（售前、售中、售后服务案例等） 20 2.学什么 （1）学习内容 学 情境 工作项目 工作任务 学习情境一：认识客户服务工作 项目一 应对面试 任务一 诠释客户服务三大专业术语 任务二 认识客户服务工作岗位 任务三 塑造客户服务代表职业形象 学习情境二 提升客户服务技巧 项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 任务一 提升客户选择与评估技巧 任务二 提升建立客户信息库技巧 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务一 提升拜访中的沟通技巧 任务二 提升拜访中的客户服务技巧 学习情境三 提升客户服务能力 项目四 提升售前过程中客户服务能力 任务一 提升接待客户中的客户服务能力 任务二 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力 项目五 提升售中过程中客户服务能力 任务一 提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力 项目六 提升售后过程中客户服务能力 任务一 提升售后过程中实施客户满意评价的能力 任务二 提升售后过程中处理客户投诉的能力 （2）学习目标 《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 20 3．怎么学 通过多看、多听、多思考、多实践，将课堂学习与社会实践想结合的多种方式来学好《客户服务实务》这门课程。 5 4．怎么考核 《客户服务》课程按照百分制进行考核，采用形成性考核与总结性考核相结合的考核方式。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%，如下图。 课程总成绩 课程总成绩 平时考核30% 形成性考核70% 考勤及课堂纪律考核10% 平时作业质量考核 20% 第一阶段项目考核 35% 第二阶段项目考核 35% 10 5．参考资料介绍 【练习一】上机完成自荐信的创建、录入、编辑、与保存操作。 5 6．课堂实训活动：分组 在教师的引导下，学生通过完成**测试构建多人的学习小组 根据测试结果来对同学进行分组，形成同学们今后小组学习的分组依据。 20 小 结 5 1.课堂小结 对本堂课的相关内容进行总结，明确学习任务、学习目标、考核标准及课堂小