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零售部营业管理办法 第一章 总则 零售部是公司销售的窗口，也是展示公司形象、员工形象和产品形象的重要窗口，因此，搞好零售部的营业管理，不仅能够提高销售业绩，盈得更多的利润，而且能够增强公司的知名度和美誉度。 本管理办法适用于零售部所有员工。 零售部所有员工应在贯彻公司销售管理制度，遵守公司守则、规章制度的基础上，在零售部经理统一指导下，认真学习和积极履行本管理办法。 第二章 店容店貌管理规定 上班后营业时间之前，打扫室内、展区和周围环境卫生，各专卖店负责各自指定卫生区域。 样品车要摆设整齐美观，擦拭干净。 室内、展厅、门窗、墙面、立柱擦洗干净。 室内商品车、墙面宣传图画、展台等整齐划一。 店内不许放其它杂物。 宣传字条标语、板面摆放整齐有序。 保持全天展场、展厅地面无烟头、纸片等杂物，店面有不清洁者，应随手将之打扫干净。 个人的自行车、摩托车要按指定地点有序停放。 打扫工具、水桶、水壶、脸盆等要按指定地点摆放整齐。 座椅要勤检查、修理，并摆放好。 垃圾杂物要放在垃圾箱内，不能乱倒。 第三章 营业员管理规定 营业员一定要注意自己的仪容仪表，塑造一个好的员工形象，首先给顾客留下一个良好的印象。 上班期间必须身着干净、整齐的工作服。 勤洗头、洗澡、勤剪指甲，保持容貌整洁。 皮鞋要经常擦拭。 佩带公司胸卡。 营业人员应当具备丰富的商品知识、纯熟的推销技巧，以坚定的信心，得体的言行举止，结予顾客诚心的服务和建议。 营业人员店面接待客人的方法： 用基本营业用语： 您早！您好！ 是的是的！好的好的！ 对不起，请销等一下。 非常抱歉，让您久等了！ 承蒙惠顾，非常谢谢您了！ 对待顾客，不可因其身份、服装等有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“您好！可以随便看看”“随时为您服务”等等。 专卖店销售区的人员应该尽量多几个，不要使人觉得店面空无一人，冷冷清清。 在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其它重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意，或请其他营业员暂时代为接待。 如果顾客询问起制造厂商或其他经销店的情况，或邮局、银行所在等其他无直接交易关系的问题，营业员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应慎重的拒绝。 在店面中，不可有部分营业员聚集亲昵闲聊，对客人，要留心对待，不可使对方觉得冷落、难堪。例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。 客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。 在销售时要使用公司规定的暗语（表示商品价格、等级的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 在顾客有紧急事件，同时不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。 如顾客委托暂时保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。 顾客停放在店前的车辆上如放有物品，营业人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客留心，以免遭窃、遗失或拿错。 无论顾客是否成交，只要是光顾的都要热情地送一张本店的名片（名片上除地址、电话、名称外还有服务介绍、品牌介绍和公司的精神等）。 营业人员应充分掌握有关商品和服务知识，洞悉顾客心理，完成摩托车的导购服务，促其成交。 完善服务的几个环节： 售前服务：提供顾客所需要的资料信息，包括产品的性能特点、技术参数等。 周到热忱：详细了解顾客的需要，热情推荐适合产品，有问必答。 现场检测、调试、加装机油、汽油。 向顾客提供“三包”凭证，有效发票、产品使用说明书和合格证。 专业的维修队伍，联络方便的维修点。 代办或指导办理各项购车上牌手续。 了解顾客现状，介绍推荐合适品牌。 介绍摩托车品牌、型号规格及摩托车的基本类型和特点。 如根据结构，摩托车分为跨骑式、踏板式、太子式、赛车式跨骑式摩托车特点是车轮大、结构结实、越野性能差，承载能力较强，适合于路况较差地区或货物运输。 如果顾客家在城市，道路状况较好，买车只是作为代步工具，承担简单的家居运输功能，可建议顾客选择一辆踏板式摩托车，一般而言，排量越大，价格越贵，速度越快，载重能力亦越大。 如果顾客是位女性用户，当地路况良好，买车只是为了方便上下班及外出代步，很少带人或只带小孩，可推荐一部轻便摩托车，舒适安全、易学易驾，同时价格亦很实惠。 如果顾客资金充裕，当地路况良好，条件允许，顾客又注重车的外型，那么可推荐一部太子车或公路