维也纳(爱国店)试题2.docVIP

维也纳酒店三好连锁（爱国店）考试试题 第二课程 姓名： 部门： 得分： 填空题：（共26分，每空2分） 1、遇到急事或手提重物，需要超过走在前面客人时应先 致歉 ，在征询 客人同意 后方可超前行走。 2、员工的主要素质分为 思想素质 、 业务素质 、 心理素质 。 服务质量的特征是 功能性 、 快捷性 、 舒适性 、 安全性 、 文明性 、。 职业习惯中做到的三轻： 说话轻 、 走路轻 、 工作轻 。 首问责任制的五个不理睬 问路不理睬 、 电话不理睬 、 咨询不理睬 、 宾客要求帮助不理睬 、 能不理睬则不理 。 酒店员工的能力要求应具有良好的 记忆力 、良好的 观察力 较强的 交际能力 。 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求：坚持 坚持自觉性 、 保持自制力 、加强坚持性，磨炼坚韧性 。 酒店内经营是首要，管理是 关键 。服务是 支柱 。 判断题：(共12分，每题3分) 客人投诉服务员态度欠佳时，服务员应该努力向客人解释清楚真正原因，直到让客人得到满意的结果。（ × ） 客人对服务员讲不礼貌的语言时，服务员应该以同样的方式回敬客人，以达到平衡。（× ） 客人要赠送礼品和小费时，我们应该立即收下，不做任何汇报（× ） 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进。 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。（√） 问答题：（共36分，每题9分） 服务质量的重要意义？ 服务质量决定酒店的信誉 服务质量决定酒店的效益 服务质量决定酒店的生存 服务质量决定酒店的发展 所以服务质量是决定酒店生死存亡的生命线 感情化服务的内涵？ 1满足客人 2理解、关心、体贴、帮助客人 3动之以情、付之以诚、一棵爱心、一份真诚的为客人服务 你是怎样理解酒店内100-1=0？ 4、酒店员工素养提高十法 1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动； 2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望； 3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中； 4、对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度； 5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐； 6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己； 7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态； 8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步； 9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利； 10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心情。