实施服务营销促进五菱汽车的快速发展.docVIP

PAGE PAGE 1 实施服务营销促进五菱汽车的快速发展 　　【摘要】服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念，企业营销的是服务。五菱汽车实施服务营销策略，树立客户第一的服务理念，加强企业工作人员的培训，提高企业的服务意识，建立客户信息管理系统，促进五菱汽车的快速发展。 　　【关键词】五菱汽车；服务；服务营销 　　Abstract：servicemarketingisanewmarketingconcepttomeetcustomerdemand，theenterprisemarketingservices.theimplementationofservicemarketingstrategyofWulingautomobile，buildcustomerfirstserviceidea，strengthenenterprisestafftraining，improvetheenterpriseserviceconsciousness，theestablishmentofcustomerinformationmanagementsystem，andpromotetherapiddevelopmentofWulingautomobile. 　　Keywords：Wulingautomobile，service，servicemarketing 　　服务营销是一种全新的营销理念，企业营销的是服务，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 　　一、五菱汽车服务营销理念 　　五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。 　　服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。 　　二、五菱汽车的服务营销策略 　　随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。 　　1、提高企业的服务意识 　　现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能在客户解决各种问题，尽而在客户面前展示本企业的文化和实力。 　　健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。 　　要有积极的心态，积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给客户带来温暖。 　　要有主动的心态，主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。 　　要有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。 　　2、树立客户第一的服务理念 　　要走出企业